整容消費起糾紛 “伊美爾幸福”被投訴

記者 孫蔚

近年來，醫美行業發展迅猛，隨之而來的消費糾紛頻頻發生。“相信醫院的宣傳一心‘求美’，沒想到吸脂手術前遭遇臨時更換醫生，術后腹部、雙腿凹凸不平，徹底斷送了我穿裙子、穿短褲享受沙灘陽光的念頭!另外，該院出示的既往部分收款單上沒有具體項目名稱或產品明細，只顯示為‘預收費用’。”近日，北京消費者王女士向《中國消費者報》記者講述了她與北京新時代伊美爾幸福醫學美容?？漆t院(以下簡稱“伊美爾幸福”)因兩次吸脂手術而產生的糾紛。

(相關資料圖)

術前加價并更換醫生

因對自己的身材不滿意，王女士相信了“伊美爾幸福”的宣傳，于2021年10月9日和2022年3月23日分別進行了“腰部、腹部吸脂術后修復術，雙側髖部皮下脂肪抽吸術，bodytite皮膚收緊術”(以下簡稱腰腹環吸手術)和“雙側大腿、臀下、膝部皮下脂肪抽吸修復術，bodytite皮膚收緊術”(以下簡稱雙腿環吸手術)，兩次手術費共計約14萬元。

“在術前溝通中，我明確選定由吸脂專家張某進行手術，面診3次后敲定了兩臺手術的吸脂方案并全額付款。”王女士告訴記者，2021年10月9日，她進行了第一次腰腹環吸手術。麻醉清醒后，多次詢問參與手術的醫生、助理吸脂數量，卻沒有一個人能說出準確數字。

本該于2022年2月22日進行的雙腿環吸手術也未如期進行。手術前一天，王女士接到“伊美爾幸福”的電話，被告知進行雙腿環吸手術需要補交增項8000余元，且當初約定為她做手術的張某已經離職。

“已經面診過3次，確定了手術方案和詳細報價并全額付款，為何會在手術前一天被要求增項?”王女士不解。她告訴記者：“由于第一次手術后腰腹凹凸不平的情況并未好轉，我決定取消雙腿環吸手術。但‘伊美爾幸福’表示只能退第二次手術所交款項的50%，并稱有專家比張某更有經驗，勸我接受腿部吸脂手術。由于認為退款方案不合理，聽了‘伊美爾幸福’的勸說后，我同意于3月23日接受‘臀腿吸脂專家’柳某為我進行第二次手術。”

“術后一個月，我前往‘伊美爾幸福’復診，大腿兩側已經出現嚴重凹凸問題及不對稱的情況，但柳某堅稱手術很成功，不用再復查了。”王女士說，“經歷了長達8個月的恢復期后，我的上腹部松弛、下腹部凹凸不平，雙腿更是坑坑洼洼，明顯不對稱凹陷。”

王女士回憶稱：“前后兩位醫生在面診時都對自己的技術打過包票，但直到上手術臺之前，護士才簡單給我看了一眼醫療美容手術知情同意書，我才知道吸脂手術的風險。”

消費項目不清晰

王女士在“伊美爾幸福”進行醫美消費長達10年之久，因兩次手術遇到的問題，讓她對以往做過的醫美項目、醫療服務以及使用的器械、藥品、產品是否合規合法產生疑問。于是，王女士提出打印既往消費項目及產品明細。令她沒想到的是，在“伊美爾幸福”提供的收款單上，很多項目及產品名稱均顯示為“預收費用”，而不是具體的項目名稱或產品明細。記者在王女士提供的一份收款單上看到，項目名稱一欄明確標明了用于面頰填充的透明質酸鈉填充產品“喬雅登豐顏”，數量顯示為3，實付金額31265元。但在另一份收款單上，項目名稱一欄僅顯示“預收費用”，數量顯示為1，實付金額2100元。

“出于對‘伊美爾幸福’的信任，以前沒有要求打印收款單。這次拿到的41份單據中，有20份單據顯示項目名稱均為‘預收費用’，金額從幾百元到上萬元不等，我根本無從知曉此前使用過的醫療器械、藥品等是否合規合法。”王女士對記者表示。

“拉鋸戰”至今無果

王女士認為吸脂手術不成功，多次向“伊美爾幸福”投訴，要求退回全部手術費用并賠償術后修復費、誤工費等，“對方不斷更換投訴對接人，從銷售到銷售主管、從運營院長到醫務院長，一直在敷衍推諉。”王女士告訴記者。

“想給失敗的醫美手術討個說法怎么這么難。”王女士向記者感慨道。今年3月5日，她撥打了12345進行投訴，隨后相關工作人員電話回復稱需要找“醫調委”進行調解。

8月15日，王女士分別前往北京市衛健委信訪大廳、北京市朝陽區衛健委矛盾調處中心進行投訴。北京市衛健委答復應由屬地衛健委先進行處理，隨后朝陽區衛健委工作人員向其電話核實了相關情況。

為了核實王女士反映的情況，記者撥打“伊美爾幸福”多個電話，均無人接聽。記者又發郵件進行采訪，針對王女士反映的情況及記者的采訪問題，“伊美爾幸福”在書面回復中表示：“去年是手術的康復期，受疫情影響，我院幾次邀約都未能達成。疫情之后，我們一直在與其積極溝通、處理，這個過程沒有中斷。更換手術醫生是經消費者確認的，患者簽訂了知情同意書后才進行的手術。按照醫療管理的規范，我院在整個診療過程都有相關的記錄和依據，包括醫生的變更、吸脂量的記錄和收費標準等，對于患者的誤會我們已做出耐心的解釋說明。關于患者提及的醫療事故以及外院描述的修復方式和修復結果預判，我院希望其能出具外院醫師的書面診斷證明，但至今未能收到。”

“每次都是投訴至有關部門，‘伊美爾幸福’才跟我聯系，但一直沒有實質性進展。我咨詢了多家三甲醫院，醫生口頭表示可能是吸脂操作的手法有問題，導致腹部凹凸不平、雙腿不對稱，但沒有一家醫院愿意出具診斷書。”王女士無奈地表示，她想進行醫療事故鑒定，但是對方根本不愿配合，也找不到能接受醫療鑒定的部門。

記者調查了解到，如果需要對此次手術進行醫療鑒定，需要到北京市朝陽區醫學會醫療技術鑒定辦公室進行申請，或者在訴訟過程中由法院指定進行醫療鑒定。記者致電朝陽區醫學會醫療技術鑒定辦公室，工作人員解答稱，按照行業慣例，醫療鑒定需要由醫療機構和患者雙方共同申請，不接受患者個人的單方面申請。

專家觀點

手術知情同意書不是“擋箭牌”

針對王女士的遭遇，中國法學會“315”醫療美容消費論壇組委會秘書長劉鋒對《中國消費者報》記者表示，《醫療機構管理條例》規定：“醫療機構必須按照人民政府或者物價部門的有關規定收取醫療費用、詳列細項，并出具收據。”根據消費者投訴和提供的單據來看，該機構已經違反了該條款規定。

劉鋒告訴記者，目前絕大多數醫美糾紛案件都存在術前(治療前)醫患雙方對手術效果約定不明確的情況，并由此引發醫患糾紛。劉鋒查看王女士的病歷記錄后表示，“伊美爾幸福”在《醫療美容手術知情同意書》中確實告知了“吸脂術后皮膚皺褶、松弛、外形不規則、凹凸不平”等情況，但沒有告知“凹凸不平”的程度。

劉鋒指出，手術知情同意書并不是醫院推脫責任的“擋箭牌”，而是法律規定必須履行的法定義務?！夺t療機構管理條例》規定：“醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者具體說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其明確同意。”而王女士的《醫療美容手術知情同意書》中沒有告知“替代醫療方案”，違反了該條款規定。

另外，按照相關規定，手術切除物必須出示給患者。劉鋒表示：“根據消費者的病歷和投訴情況，醫院在吸脂手術結束后并未將吸出物出示給患者，沒有告知患者脂肪吸出量，也沒有將吸出物拍照并附在病歷中。”

北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，在此次消費糾紛中，醫院存在的問題主要有：一是侵犯了消費者的知情權，醫院未就診療服務的價格、主診醫師人員、手術效果、術后身體恢復情況及醫囑等向消費者說明真實情況;二是醫院對于消費者診療項目的病歷未客觀、真實、準確、及時、完整地進行記錄和保管;三是未設置專門的投訴管理部門或者配備專(兼)職人員，未指定專人與患者或者其近親屬溝通、如實說明情況，造成醫患溝通障礙。

“根據消費者的投訴內容和醫院回復可以看出，雙方確實就醫美診療事宜有過溝通，但雙方分歧較大，一直協商未果。醫院出具的書面回復表明了協商溝通的意愿，但其實際做法似乎與所說并不一致。”王久成表示。 (孫蔚)

消費者要有證據留存意識

“醫美消費者索賠難、鑒定難的問題比較突出。”北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，有的消費者法律意識薄弱，輕信醫美機構口頭承諾，未留存醫療美容合同、整容前后對比照片、就醫資料等證據。部分醫美機構管理不善，病歷不全，未按照規范流程操作記錄、留檔等。還有的資料或物證由醫美機構保管，如假體、多余的皮膚、抽脂后的置放、削骨后留下的骨骼等，消費者很難拿到此類證據。

中國法學會“315”醫療美容消費論壇組委會秘書長劉鋒提醒消費者應當認識到醫療行為通常都具有一定的侵害性和創傷性，遇到醫美糾紛時首先要冷靜對待，如果對手術或治療效果不滿意，應當在恢復期或者消腫期后再提出主張，避免不必要的爭議。

其次，要第一時間復印和封存病歷，防止醫方偽造和篡改病歷。在獲得病歷復印件后，應查看相關記錄是否屬實。

再次，要保留醫院的宣傳材料以及醫院相關人士的聊天記錄，一些醫美機構為了獲客會夸大宣傳，如果構成欺詐，消費者可以主張懲罰性賠償。 (孫蔚)

記者手記

解決醫美消費糾紛亟須多方努力

醫美消費市場的蓬勃發展有目共睹，隨之而來的各種消費糾紛層出不窮。在針對此次投訴的調查過程中，記者深感醫美消費者索賠難、鑒定難問題突出，對消費者的無助和無奈感同身受。

醫療機構出于吸引客戶、規避風險的考慮，往往會用充滿誘惑力、煽動性的話術吸引消費者，不愿意在消費前向客戶詳細解釋可能出現的問題，一紙充滿書面用語、專業用詞的手術知情同意書就是醫院能做出的最后“告白”。而消費者往往受到醫療機構先入為主宣傳的影響，認為手術后可以美麗“升級”，且往往對醫美也是醫療、也有風險的認識不足。

在醫美消費過程中，消費者在知識儲備、知情權等方面明顯處于劣勢，醫療機構對消費者投訴推諉扯皮十分常見。在一大堆可能產生影響的因素中，消費者難以分辨哪些屬于醫療事故、哪些雖不是醫療事故但的確由于醫術不精導致、哪些又是個體體質造成的。涉事醫療機構往往由此推脫責任，這也是當前醫美行業普遍存在的問題之一。

此外，在醫療鑒定方面，鑒定機構對醫療事故的認定非常嚴謹，很多用于確定是否違背技術規范或者明顯違法的證據，消費者單方面很難獲取。同時，手術過程中具體操作是否精準可能對術后效果具有較大影響，但這又不屬于醫療事故范疇，因此醫療鑒定也不一定能解決醫美消費糾紛中的所有問題。

雖然相關部門為規范醫美市場、解決消費糾紛出臺了諸多規定，但若想讓醫美市場正本清源、讓消費者明明白白消費，尚有許多不足和亟待完善之處。

對于現實中已經產生的醫美消費糾紛，需要醫療機構更多人性化的處理。畢竟，醫美是一項口碑工程，一千個成功的案例也抵不過一個失敗案例給經營者、消費者帶來的影響。