提升二手房交易效率與品質，貝殼交易服務再升級

11月23日，中國人民銀行和中國銀行(601988)保險監督管理委員會發布《關于做好當前金融支持房地產市場平穩健康發展工作的通知》，表示將穩定房地產開發貸款投放，鼓勵金融機構重點支持治理完善、聚焦主業、資質良好的房地產企業穩健發展。

(資料圖)

同時，“支持個人住房貸款合理需求。支持各地在全國政策基礎上，因城施策實施好差別化住房信貸政策，合理確定當地個人住房貸款首付比例和貸款利率政策下限，支持剛性和改善性住房需求。”

信心比黃金更重要，近期頂層設計已經頻繁釋放穩定房地產信心。而在交易環節能夠提升效率優化服務也是提升信心的一種途徑，這就是貝殼近期正在做的。

交易痛點

據統計，今年全國已有超25個省份調控樓市超過700次。三季度以來，全國121省市累計出臺148次放松政策，主要涉及放松限購、放松限貸、放松限價、放松限售、放松公積金貸款、稅費減免、購房補貼、調降土拍門檻等內容。

此外，從二手房供需端看，為了提升房產交易效率，今年下半年以來，各地因城施策不斷優化二手房交易模式，從“帶押過戶”到“連環單”業務并行辦理等。9月底，財政部、國家稅務總局又推出支持居民換房和個稅優惠政策，降低換房成本。相繼落地的一系列政策，促使二手房市場回穩步伐加快。

與此同時，一些經紀機構也在進行服務升級，力求簡化交易流程，提升市場效率，為二手房的流動提速。

毋庸諱言，如今的二手房交易是存在諸多痛點的。

如今，全國房產交易平均辦理周期長達60天，漫長且復雜，從簽約到過戶，要經由不動產登記中心、稅務、銀行、公積金管理中心、物業公司等多個組織參與，在這個過程中，不少購房人會遇到很多復雜的手續和稅費資料等各方面的問題，普通人想要辦理，可能要花較長的時間去咨詢研究。

其次，二手房領域交易風險大。在二手房交易領域，安全合規問題仍是消費者面臨的最大問題。從全國消協組織受理的投訴數據來看，近幾年，全國范圍內住房消費相關投訴數呈波浪式上升趨勢。

貝殼簽約經理李丹講述了她的經歷：“2021年6月的一筆二手房交易簽約中，我進行產權調查后發現房子有三筆抵押，隨即向業主詢問具體抵押額度，業主回答含糊只是強調可以撤押。我就向客戶說明風險，告知當前情況無法簽署買賣合同。在我的建議下，業主對五萬定金進行了第三方資金監管。20天后，我再幫客戶進行產權調查，發現房屋被法院查封。所幸，當時做資金存管，沒有造成資金損失，如果沒有仔細調查，客戶的錢很可能就打水漂了。”

再有，二手房交易環節還存在辦理環節不規范，例如簽約環節沒有被標準化、規范化。在二手房交易中，大部分風險如購房資質風險、共有權人簽署風險、資金風險，可以在簽約環節通過資質審核、合同約定、第三方資金存管進行規避。但此前二手房簽約環節整個流程缺乏統一標準和規范，消費者難以一一知曉房產交易存在的風險，無法最大程度規避。

服務中心

其實，各地已經在著手解決這些問題。

2022年4月，河北省印發《全省持續提升不動產登記便利度實施方案》，表示將應用全省統一不動產登記“一窗受理”平臺，持續推進不動產登記、交易和稅務業務線上線下“一窗受理、并行辦理”。

2022年5月，廣東省自然資源廳、國家稅務總局廣東省稅務局聯合印發《關于進一步深化信息共享便利不動產登記和辦稅工作的實施方案》，要求各級不動產登記部門與稅務部門要在鞏固“一窗受理”工作成果的基礎上，聯合制定統一的線下不動產登記“一窗辦理”業務規范，持續優化業務流程、簡化辦理資料。

2022年8月，北京市印發的《北京市助企紓困優化營商環境若干措施》的通知提到，將提升房屋交易便利度。擴大不動產登記“全程網辦”業務范圍，實現個人與企業間存量房屋交易、涉及外籍人員房屋交易全流程在線辦理。等等這些，不一而足。

為了呼應、簡化房產交易流程政策，貝殼找房也升級了“簽約服務中心”服務。所謂簽約服務中心，貝殼找房打造的綜合性房產交易線下服務中心，為買賣雙方、經紀品牌和經紀人提供簽約咨詢、合同簽署、銀行資金存管等多種服務，并通過簽約經理專業服務、標準化簽約流程、全程可視的智能化簽約系統。

簽約服務中心有5大核心產品，分別是交易流程可視化、銀企直連、資金存管、智能簽約系統、線上貸簽等，能夠保障房產交易安全合規，提高服務效率，改善買賣雙方交易體驗。

今年，為了進一步持續提升二手房交易效率。貝殼簽約服務中心進行房產交易服務品質升級，將引入更多居住服務角色，實現多個房產交易業務集中辦理的同時，提升房產交易服務效率和品質，進行了多方面的升級。

服務再提升

廊坊夏威夷簽約服務中心簽約經理李佩表示，有些經紀人對于繳稅等細節不夠清楚，但交易的風險還是很多的。“我還是詳細地說明了這單特殊的稅率和計稅金額，并告知客戶，了解到這信息后，客戶對李佩的專業服務表示認可，且欣然接受了稅費的相關部分，最終順利完成了簽約，簽約中心的設立就是將交易中可能遇到的風險及問題前置化，提高服務滿意度，降低客訴率。如果我們不在簽約時講清楚，到真正繳稅時，客戶會有被欺騙的感覺，那時反而會帶來數不清的麻煩，甚至可能造成解約的風險?！?/p>

李佩的故事背后是簽約服務中心服務提升的一個縮影，這背后首先是服務范圍升級。簽約服務中心服務升級后，除了辦理二手房交易合同簽約，消費者還可以資金存管、銀行貸款線下面簽、以及線上貸簽（線上貸款面簽）等多項業務，此外，部分城市簽約服務中心與市不動產登記中心聯動，可在簽約服務中心實現房產線上繳稅與過戶。

此外，簽約服務中心還引入優質家裝企業和設計師駐點，給客戶提供家裝咨詢和推薦服務。相比于新房，二手房家裝設計方案更為復雜和定制化，在裝修前期咨詢設計師，可以幫助客戶提前避坑，豐富裝修方案的選擇。

其次是服務效率升級。為了讓整個簽約流程更透明、安全、規范和智能，簽約服務中心推出“吉簽”系統，將簽約過程中的六大模塊、數十個環節線上化，做到線上留痕，通過線上化流程指引簽約動作，讓客業雙方跟著系統完成流程，減少簽約過程拖沓，規避因簽約不透明過程導致潛在的交易風險。在貸款環節，此前貝殼找房推出“線上貸簽”（線上貸款面簽），通過與多家銀行簽署合作文件，買賣雙方和銀行端可以隨時隨地完成業務辦理近期，貝殼推出線下面簽服務，在簽約服務中心完成簽約的客戶即可現場與銀行客戶經理辦理貸款面簽，通過銀企直連功能線上向銀行發起貸款申請，減少枉跑造成時間精力的耗費。

最后是服務品質升級。作為線下業務辦理場景，實現有品質的交易服務是簽約服務中心的核心目標。通過對所有簽約中心的調研和測算，確定了三個影響簽約中心建設的最重要參數：從標準的簽約室面積大小、簽約室的隔音效果控制在國家標準的分貝以下，以保證的私密性；簽約室的面積至少15平方米，保障客戶有一個寬敞舒適的簽約環境，滿足客戶、業主、服務者在這個空間下對于私密性、舒適度、儀式感的需求。除了在服務范圍、效率側的提升，貝殼簽約服務中心針對不同城市客戶的交易痛點，推出了多種交易服務承諾進行服務兜底，涵蓋零枉跑、限時放款/批貸、超期補償等內容。截至10月底，貝殼交易服務中心累計賠付超10000單，賠付金額累計343萬元。

更為重要的是，平臺客訴率也降低了，二手業務客訴中，主要涉及13類業務問題，主要集中在買賣物業交割（30%）、合同簽署（23%）上，近一年來，簽約服務中心累計響應解決了2943條“潛在客訴”，降低了92%的潛在客訴率。截至目前，簽約服務中心客戶滿意率高達97%。

“把住這個行業重度改造重做一次”

對購房人來說，保障交易安全合規簽約服務中心的核心價值在于保障交易安全合規。簽約經理提供專業的合同簽署、交易解答等服務，他們獨立于經紀人和客業雙方，具有客觀中立性。同時，簽約服務中心將簽約流程標準化，將其拆分成六大模塊，數十個環節，房產交易中的主要風險與各個環節對應，在合同簽署階段進行預防。此外，通過技術將簽約流程線上化，讓簽約全程可視、透明與安全。

而對行業，更是具有示范意義，能夠打造房產交易品質閉環，通過線上選房、看房，線下實地帶看到簽約服務中心辦理交易手續，貝殼本質上交易流程鏈條，通過對各個環節的數字化、專業化賦能，保證交易全流程的安全高效。

目前，簽約中心已具備一套保障交易資金安全的基礎能力和標準服務規范，可以復用并開放至全行業，助力合作門店和經紀人提升行業的服務品質，讓更多的消費者因有簽約中心的存在而享受到更高品質、安全、有溫度的簽約服務。截至2022年10月底，貝殼找房已在全國重點30城鋪設超300家簽約服務中心。

正如李佩所說：“作為一名簽約經理而言，當我們能以身作則，堅守原則與底線，不僅是對客戶業主好，更能影響從業經紀人，我相信，通過我們不懈的努力，能夠為‘把住這個行業重度改造重做一次’這個目標助力?！?文/王西嶺