手機維修貓膩多 行業標準為何“遇冷”？

“手機沒修好還要付拆機費”“商家一開始報價低，但在維修過程中卻頻繁加價”“手機越修毛病越多，修到最后幾乎報廢”“手機修了不到一個月又壞了，店家明確表示沒有質保”……

長期以來，手機維修的套路被廣大消費者詬病。此前，多地消費者協會也曝光手機維修貓膩，“無病大治，小病大修”，收費標準不明確，維修材料以次充好等問題成行業通病。

(資料圖)

消費者遭遇“價格刺客”時應如何維權?手機維修行業應如何規范完善?記者了解到，目前關于手機維修雖出臺了相關服務規范，但多數店鋪并未按照標準規范履行，行業標準落實還需進一步加強。

維修過程遭遇頻繁加價

“剛開始商家說380元，最后竟要價730元。”回憶起維修手機的經歷，杭州的消費者程女士很是氣憤。因手機屏幕損壞，程女士將手機送到街邊一家手機維修店鋪維修。

檢測過能否開機后，商家表示可以維修。“開始維修后，維修師傅用3倍的語速說了一堆我聽不太懂的專業術語。最后說手機主板短路，維修費用需要380元。”程女士認為價格可以接受。緊接著維修師傅又表示手機屏幕損壞，需要350元。“他的語速太快，我以為商家主動優惠了30元，沒想到最后是380加上350，最后需要730元。”程女士說。

河北的于先生也有相似的遭遇。“一開始維修師傅說主板損壞維修需要680元，接著又說排線出現問題要再加280元，然后又說主板損壞太嚴重需更換要價960元。”于先生不理解，“修個手機為何套路這么多?”

一位從業者向記者透露，手機維修的價格一般做不到完全透明，不同的維修商家對同一維修項目報價可能存在差異。而消費者往往對維修配件、技術不了解，難以判斷價格的合理性。同時，有些商家還會夸大手機問題的嚴重程度，誘導消費者多花錢。

經濟學者盤和林認為，手機維修套路多，很大程度上是交易雙方信息不對稱導致的。維修商家有信息優勢，而消費者缺乏這方面的知識。商家在報價上處在優勢地位，維修手機往往是剛性需求，消費者缺乏議價的能力。

誰是真正的官方售后?

“本想去官方售后修復手機電池，沒想到卻被假冒店鋪坑了1800多元。”廣州的洪女士告訴記者，今年2月，她在網頁搜索某品牌手機官方維修網點，選擇了排名靠前的一家店鋪并預約了線下維修。“這家店鋪有客服接待，網頁包裝的很像是官方售后，品牌Logo清晰可見，聯系電話是‘400’開頭，預約成功還有短信提示。”種種跡象讓洪女士信以為真。

記者看到，洪女士收到的預約短信不僅包含預約號、預約時間，連地址、乘車路線等信息也一應俱全。洪女士到店后，商家表示需要拆機檢查，拆機后告知她運行底盤損壞，更換需要1868元。“商家說如果不更換底盤就要返廠維修，花費會更多。”無奈之下，洪女士交了錢。不過，事后她發現這家店鋪并非官方售后。

4月初，武漢一女子“7000元手機維修費竟要14000元”的事件沖上熱搜，該女士同樣是被假冒官方售后坑騙。冒牌店鋪為何橫行手機維修市場?

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云表示，假冒官方售后以線上引流的方式把消費者吸引到線下，這種模式使他們的經營行為和服務脫離平臺監管，灰色交易、誘導消費等行為就可能發生。同時，交易證據若未保留，維權難度便會加大。

記者走訪時還發現，有手機維修店鋪招牌上標有某些品牌手機Logo，并宣稱是“xx手機維修中心”，但在官網卻不能查詢到該店鋪的信息。對此，蘆云認為，如果店鋪打著品牌官方售后的名義卻沒有得到品牌授權，便可視為違規。

行業標準落實仍需加強

記者查詢了解到，早在2015年，相關部門就發布并實施了《移動通訊終端售后服務規范》(以下簡稱《服務規范》)，其中明確規定了移動通訊終端生產企業、維修機構在為消費者提供售后服務時應遵循的服務質量要求。

《服務規范》要求，維修機構應在營業場所公示授權維修證書、服務質量承諾、主要配件來源及價格明細表、服務人員技能資格證書等內容。但通過記者的走訪和消費者的反饋，大部分手機維修店鋪并未公示以上信息。

同時，《服務規范》屬于推薦性行業標準而非強制性標準。“手機產業發展迅速，產品多元，因此很難用一條標準規范所有品類的手機維修服務，這就要求相關標準也要及時更新修訂。”盤和林表示。

“標準分為企業標準、地方標準、行業標準、國家標準等，標準制定不是一個部門可以完成的，需要企業、標準化機構等共同參與建立，然后推廣，這是一個系統性的過程，需要逐步完善。”蘆云說。

蘆云建議，規范手機維修市場，首先需從源頭規范手機維修產業，手機維修店鋪應讓消費者清晰辨明其為品牌官方授權還是第三方。其次，在維修過程中，商家應清晰告知消費者價格、維修內容、所需配件等，避免引發誤解。

“同時，手機維修的協議往往由經營者單方出具，其中一些條款可能存在不公平的情況，因此協議內容應當規范合理。消費者維修前應多詢問多了解，在交付產品時注意留存證據，出現問題及時向商家反映。”蘆云表示。

盤和林建議，消費者應選擇信譽度較好的維修店，最好是品牌方自營售后。遇到糾紛時，消費者可撥打消費者投訴熱線，同時保存好證據以便進一步維權。本報記者 郜亞章

《工人日報》(2024年05月24日 03版)