對話攜程孫天旭：梁建章如何直播救攜程

疫情黑天鵝影響下，各行各業正受其影響，旅游業也不意外，但一場復蘇戰正在打響。以攜程為代表的平臺，在過去兩年中，搭載著直播帶貨，正以一種新模式對旅游電商進行變革。從發起 BOSS 直播，攜程梁建章躬身入局，亮出姿態，到帶貨 GMV 將近 80 億，用數據給行業帶來信心，都在說明，旅游業需要一場勝仗給行業帶個頭。

3 月 13 日，零態 LT獨家對話了攜程集團副總裁孫天旭，聊了聊攜程旅游電商直播發起的契機，過程中遇到的挑戰，以及如何看待旅游直播未來的發展方向。

以下為對話實錄（有刪節）

零態 LT：據我們了解，您現在是攜程 BOSS 直播的官方主播。這個項目發起的緣由和初衷是什么？

孫天旭：自 2020 年 3 月 23 日第一場直播開啟，BOSS 直播馬上就滿兩周年了。當時疫情也得到有效控制，但人們還未真正走出家門并進行旅游活動。

正是在旅游行業亟待復蘇的大環境下，董事長梁建章帶領團隊從海南開始，走遍全國各個省份，主動參與到直播中，將當地的疫情情況，酒店和度假區的人流量、環境和價格等信息傳遞給攜程的用戶。兩年時間，這個項目不斷完善，變成現在每周三晚上 8 點固定的直播，包括一些特別場次，以及賦能我們合作伙伴的自開播場次。這正在演變成旅游行業的一種普適性方式。

零態 LT：當然，不止是您，活躍在直播間的還有多次救攜程于水火的梁建章先生，而外界也將這次直播活動稱為 “直播救攜程”，您是怎么看待這個觀點的？

孫天旭：首先，我認為這是對梁建章先生一個非常中肯的評價。

第一，梁建章先生作為攜程的董事長，作為旅游行業的企業家，在旅游直播中，放下自己的形象包袱，將 cosplay 看作是展現當地特色一種形式，而不是把他當作一種丟人的表現，從心底展現出對旅游行業的熱愛。

第二，直播是一種外在的表現形式，長久做直播的核心還是要打造自己的產品體系。在董事長的帶動下，攜程舉全公司之力致力于打造旅游直播背后的 “預售產品體系和穩定的服務支撐”，并得以高效展開。

最后，我認為這樣的活動救的不僅是攜程，更是整個行業。攜程作為 OTA 行業的領袖，擁有 20 多年的行業背景。很多行業里的公司正是看到攜程在前面帶隊，才可以放心加入進來。2020 年實際上還有很多酒店、度假村沒有營業，都是在他和直播團隊到達現場后，才逐步開業，迎來第一批客人。

零態 LT：BOSS 直播計劃目前最新的數據是什么？在疫情當下，旅游相比之前并非高頻詞，你們能夠達到這個效果的關鍵的優勢和核心在哪里？

孫天旭：目前直播總場次包括合作伙伴的開播已超過一萬場，GMV 突破75 億將近80 億，觀看人次超過4.6 億，直播在作為一個業務在發展，而不是曇花一現。

至于做這個的優勢，首先在于我們是一家 “長期耕耘供應鏈的旅游行業的綜合性服務公司 “，而不是 “只做旅游直播內容的公司”。直播間擁有非常穩定的貨源，我們與合作的酒店、度假區和景區也有日常合作。直播間只是作為一種形式，將那些適合直播銷售渠道的產品加以包裝，進而獲取更大的銷量增量。

其次，攜程在 20 多年的發展過程中最注重的就是產品和服務質量。直播帶貨商品的復雜度遠遠高于日常的銷售產品。比如酒店的一個房間送了一系列東西，那這些東西什么時候可以使用、什么時候可以退款，這都要比我們日常銷售的東西復雜幾倍，同時也會導致服務發起率和壓力相應增加。

這時，客人來咨詢的話，依賴的就是攜程 24 小時不間斷的服務能力來保證消費者的體驗。

有產品質量的把控、貨源的保證以及后續對客人的服務能力，攜程不僅銷量持續保持行業第一，我們的核銷率也一直領先行業。所謂核銷率就是客人買了產品，但與真正使用還是有很大的門檻，這就需要服務支撐客戶體驗。

我認為這兩點就是攜程直播可以持續穩定發展并獲得增長的主要原因。

零態 LT：您說過” 旅游產品直播只能由旅游電商來做 “，為什么這么說？現在旅游電商不止攜程一家，攜程的優勢或差異化競爭點在哪里？

孫天旭：首先，旅游商品的利潤是非常薄的，大多數純做直播帶貨的會選擇高利潤商品進行，而我們追求的不只是利潤，而是整個行業的賦能。

優勢還是剛才提到的：

一是持續深耕供應鏈，打造豐富的產品，一站式解決客戶需求；二是服務能力，市場上沒有任何一家旅游公司可以 24 小時不間斷提供服務；三是客群高度匹配，直播間銷售的多為品質度假產品，這和攜程客戶的定位與需求很吻合。

同時，攜程將能力賦能給合作伙伴，在 2021 年超過 3000 個酒店、景區在攜程上開播。攜程提供精準的用戶、流量以及服務支撐。

一些在其他平臺開播的商家經常會說，一開播，服務部門壓力會特別大。直播帶貨服務的發起量是非常大的，攜程擁有強大的服務體量。所以，對于那些沒有如此深厚服務基礎的平臺來講，是會影響旅游直播業務的發展。

零態 LT：直播作為一種介質，可以直達消費者，在直播過程中，您覺得對于您自己，最大的收獲是什么？以及您面臨的挑戰來自于哪里？

孫天旭：剛開始做直播，因為密度的確非常高，而且 BOSS 直播也是整個業務體系的一個 IP，整個營銷體系也以直播為一個爆發點。營銷是全年無休的，直播亦是如此。

對我個人而言，每天睡眠基本在四個小時左右，因為全國有上百萬家酒店，度假區，景區，我們需要了解他們的特色，了解他們缺什么，然后幫助他們去生產內容，根據我們的經驗和數據，幫助他們設計出在特定時間段標什么價格、搞什么樣的創新型產品，從而獲得消費者的認可，并且以非常創新的形式展現給消費者。各個環節都不敢有懈怠，直播也不敢停下來。

零態 LT：想了解一下攜程的旅游戰略是什么？直播作為整個消費內容的環節如何與整個戰略進行協同的？

孫天旭：攜程之所以位于業界領先，得益于高質量的發展戰略，高質量的產品管控得以支撐所有的業務向前發展。

疫情之后攜程推出了 “深耕國內，心懷全球” 戰略。在跨境出行受到影響的情況下，我們要深耕每一個本地市場，直播也是作為深耕本地市場的一種形式。

2022 年我們還推出了 “超級周邊游” 營銷 IP，通過更加精耕細作的方式，以及內容營銷的賦能能力，把產品特色準確的告訴客戶，即使不出遠門也能找到一個可以滿足度假需求的產品。

零態 LT：最近有很多人提到智慧旅游，那么在這種旅游形式下未來的旅游行業會如何發展？您現在對整個旅游行業未來的期待是什么呢？

孫天旭：旅游目前與高科技有很多互動，但是旅游有一個特殊的地方就是有沒有去過現場差別還是很大的。

高科技只是一種促成旅游或提升旅游體驗的方式，比如幫助我們提前身臨其境感受一個目的地，包括我們的直播也只是幫助大家做一些決策。只有真正到達現場才可以真正獲得美好的體驗，這和其他行業還是有些不同的。

現在很多人說由于疫情旅游業受到了巨大的打擊，對于未來旅游業的發展打著問號。但是我認為旅游業最大的特色就是它是一個沒有原罪的行業。它所做的所有的努力，都是為了創造美好。

我們這些旅游行業從業者去看、去研究旅游商品的過程是快樂的。當我們把這些商品更高效精準的推薦給用戶，客戶可以獲得一個非常美好的旅游體驗，也是快樂的。不管是緩解他日常生活當中的壓力，還是說為他的家庭安排一次完美的出行，都將在他的人生中留下一抹美好。

所以旅游行業是為大家創造美好的行業，而對從業者來說，也是時刻沉浸在美好之中。