智能產品為啥讓酒店服務不高級？

從以人為本的體驗出發、從酒店的投資回報出發的信息化、智能化產品才是真正對酒店的效率賦能、服務賦能、盈利賦能。本末倒置的產品不該繼續存在，這無助于提升服務質量。

服務，對于傳統酒店業是一個避不開的話題。目前，酒店呈現給消費者的硬件服務，無論是新建酒店，還是更新改造后酒店，和三四十年前相比，建筑用材更高級、客房面積更大、客房家具更簡潔時尚、互聯網等智能化設備更多……但是對于第一次入住高端酒店或新品牌酒店的顧客而言，入住后仍存在需要自我解決或致電酒店方要求解決的問題：電視機的兩個遙控器都試過了，為何還是打不開？WiFi 網速怎么這么慢？吹風機在浴室內找不到，究竟放在哪里了？睡前，把所有開關全試過了，怎么還有部分燈關不掉？電動窗簾為何失靈了？

酒店看起來相當高級的配置，卻存在以上種種bug，讓客人哭笑不得甚至煩惱焦躁，更別提讓顧客體驗到高級的服務了。而這些問題通常發生在晚上，正是酒店人員配置嚴重不足的時候，送物機器人對這種問題無能為力，如此，顧客對酒店服務質量的吐槽頻頻出現。

酒店業近五年加快了科技方面的賦能，這與外部的互聯網生態環境和內部的各類成本費用高起分不開。其中高科技、智能化產品主要應用在外部和內部之間的系統互連以及各類場景上。

外部和內部之間各類系統的互聯，是信息系統的互聯，信息化的應用是數字化管理的基礎。一般有四類：管理信息系統（PMS、OMS、POS、Purchasing&Cost Control、Accounting……），SAAS云服務系統（Software - as - a - Service），多個渠道的應用（微信、抖音等），虛擬仿真系統和如今最熱門的元宇宙。除了第四類，其他三類信息系統大多數酒店都已經在應用，或多或少而已，有的應用不全面、有的過度疊加。就信息系統的應用而言，對內是為了減少不同部門的重復操作，減少人力成本，提高工作效率，精準獲客；對外，追求對客人的信息掌握無誤，實現個性化服務，加快消費者入住和離店結賬速度和快捷獲得發票等。

酒店業的智能化場景主要有以下幾個：入住場景、歡迎場景、睡眠場景。

入住場景目前是酒店業智能化應用比較成熟的部分，酒店的運營管理系統和預訂系統打通以后，員工可以準確獲取顧客信息，借助人臉識別技術，將顧客證件上傳，再與公安系統連接確認，最后根據房態，提供房卡。不少快捷酒店的入住場景還有手機掃碼自助登記入住，走完驗核流程，可以在設備上自動獲取房號信息，在手機上形成二維碼，即可開門。這一場景智能化設備相對標準化，應用一般無障礙，從服務質量的維度評價，無非是前臺員工是否笑臉相迎和熱情招呼，以及房態和房卡是否出錯。

歡迎模式的開啟一般通過智能門鎖、無線門磁或室內的傳感器等，獲取顧客進入的信息。這個場景主要控制的內容是燈光打開、電視機進入個性化的歡迎頁面、空調打開和打開/關閉窗簾等。也有的酒店會在客房內擺放小度、小白等智能語音設備，客人一進門向客人表述歡迎語。

現在很多高端酒店為壓縮人工成本，已不再安排行李員或前臺接待（GSA，guest service agent）陪同顧客進房并介紹設備設施如何應用這一環節。由于每個品牌酒店選用的智能設備五花八門，顧客在沒有任何說明書的前提下，要想熟練應用各種設備并非易事，尤其是老年顧客還會產生因人而異的困惑：不懂窗簾的開關操作、無法切換有線電視和直播節目等。智能語音識別系統在酒店的功能運用，目前還非常局限，可能小朋友對小度、小白等設備略有興趣，但并不是所有顧客有能接受。如果顧客的發問是系統語錄庫以外的內容，這些設備還不能靈活應對，而每個客房要提供更高檔的AI系統既無必要，酒店可能也花費不起。有時這些智能設備還有可能出錯，筆者某次入住一家國際高端品牌酒店時，房內的所有設備設施需要在IPAD上操作，睡意正濃時突然所有窗簾都自動拉開了，以為是天亮了，結果一看才凌晨2點。

睡眠場景主要是免打擾模式：關閉大部分燈光只保留必要燈光、關閉所有窗簾、將空調的狀態調至睡眠模式。這一場景的燈光設計往往是創新的重頭戲，但也是給顧客帶來最大困惑的部分。目前酒店的燈光設計了多種模式：歡迎模式、溫馨模式、睡眠模式等，設備有燈帶、燈泡等不同組合。但是酒店在復雜的設計之下，卻缺乏簡潔明了的開關標注，導致顧客入睡時無法關閉不需要的、保留必要的光源?；ㄙM不少設計費用，往往最終只能靠關閉總開關或拔掉門卡才能徹底關掉。如此用心顧客卻不買賬，反而因為操作障礙，成為不滿的根源。

美國體驗管理研究所和商學院營銷學專家Luke Williams和Alexander Buoye教授提出（哈佛商學院雜志2021年9期）：“對于某些品牌而言，它是一次無摩擦的旅程；對于其他品牌而言，它是一次令人難忘的經歷。但很少有品牌能在無摩擦的同時又令人難忘?！眱晌粚＜业难芯勘砻鳎骸叭魏纹髽I都不應忘記，管理客戶體驗等同于管理客戶的增長……”酒店業尤其是高端酒店的服務，以人為本是關鍵。目前不少高端酒店受快捷酒店過度追求人房比的影響，當生意不夠理想時，采取措施的第一步就是減員、壓縮勞動力成本。但是對于全服務的高端酒店而言，很多產品和崗位的服務并不是機器設備可以替代的。消費者是有期望的，過多的設備疊加無法給顧客帶來良好感受，服務得分只能是負的。

筆者認為科技賦能的效果應該從三方面考量：是否提高了效率而不影響服務水平；消費者是否感到方便和舒適；投資回報如何。新建酒店可以在原設計中加入很多智能設備，但對于大多數存量改造酒店而言，太多的資金投入并不現實。如果前兩方面考量都沒有好結果，那科技賦能的滿意指數也不會很高。

目前酒店業的信息系統類產品經過多年的國外引進、國內研發、同類產品的互相競爭，在市場上已相對成熟和標準化。但一些高科技企業以單方面設想的應用場景向酒店推售的智能化產品，距離酒店的營運剛需和顧客便利還是有不少差距。如大堂問候和客房送物機器人，這些能替代高端酒店的禮賓和金鑰匙嗎？顯然不能。如果從消費者角度設計智能產品，傻瓜型產品應該是最受歡迎的，使用方便是顧客的最大需求。但由于酒店應用場景較多，全部要設計成傻瓜型智能產品并不容易。如果設計者以自身家庭的應用場景來模擬，產品的應用便利可能會提高，顧客的滿意指數也會得到提升。如果設計者想讓高端酒店客房內的智能化體驗如同電影拍攝場景中的效果，不免有點癡心妄想。尤其目前多數酒店的客房清潔、餐飲服務等都采用第三方外包，這些外包員工受制于文化程度，能否熟練使用智能設備還得打一個問號。

酒店業的信息化和智能化，目的是給顧客帶來更多的便利和舒適的體驗，不少新建酒店盲目跟風，在各種智能設備上花費不菲，但忽略最基本、對顧客也是基礎需求的標志標識設計。要實現信息化、智能化賦能服務，需要產學研各方多維度的研討，行業協會可以將研發方、生產方、院校和酒店企業召集在一起，針對目前面市的產品，分辨出哪些是多余的，哪些是必須的，哪些是可以幫助提高服務質量的，明確一些可以通用的標準化產品。

從以人為本的體驗出發、從酒店企業的投資回報出發的信息化、智能化產品才是真正對酒店企業的效率賦能、服務賦能、盈利賦能。本末倒置的產品不該繼續存在，這對服務質量的提升無助。