焦點關注：不止是指引—航司服務管理體系指北

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在本系列的第一篇里，從整體框架與基礎層面我們航司服務管理體系的含義與架構有了一個初步的了解，今天我們就在框架的基礎上就體系結構中具體的組成模塊進行分別講述。在進入正文之前，先回顧一下服務管理體系的組成有哪些？在《大廈之基》里面說過，服務管理體系主要包括：文件體系、組織結構、評價體系等，那今天就來講講文件體系。

按照ISO9000體系構建的服務管理文件體系對于整個體系的目標、組織的職責、運轉的流程、評價的標準等均有規定與描述，是公司服務戰略與管理意志具體體現，因此，這套文件架構既不是束之高閣，無人問津的擺設，也不僅僅局限在具體工作的指引。

一、文件體系、三級結構。具體來說，這套文件體系根據ISO9000體系的要求具有極強的標準性與規范性，這里就不多贅述ISO9000體系的相關具體要求，只是介紹服務管理體系的實踐應用。根據體系要求，服務管理文件體系應由三級文件構成，即：手冊、程序文件、作業指導書。內容對象分別對應公司、部門、科室。其中：手冊一般只有一本即服務管理手冊，主要內容包括公司服務工作的整體目標、規定服務管理體系的整體結構、對相應組織的職責與權利進行描述與確定、對于主要質量管理手段進行總體闡述以及對績效與獎懲進行規定等。程序文件主要是對各種服務質量管理手段的規定與描述，比如：投訴管理規定、滿意度管理規定等。作為最基礎的作業指導書，是各種程序文件在操作層面的展開與細化，如某部門的監察管理規定等。以上三級架構通過在公司、部門、科室三個層面，從理念概述到具體實操形成了體系的法理基礎或者規則基礎。

二、大同小異，各航司實踐的異同。因為航空的整體特性，文件體系應該是航司之間差異化最小的部分，服務管理的文件體系也概莫能外。各航司不能說大同小異，只能說基本一模一樣。最大的不同估計就是總量多少的區別吧。所以這里就簡單提一下，請根據各公司實際情況來優化文件的多寡，多了未必就能管的嚴，少了未必質量就差，這在下文還有詳細論述。

三、平中出奇，文件體系建構的重點。如上文所言，因為“中國民航是一家”，文件體系構建不乏成型的參考，但是好與不好，之間差異較大，其中有如下的重點，需要關注。

其一，精準。文件體系的核心是手冊，而手冊之中戰略是宏大的，而最體現戰略意志的是組織結構與職責。但是因為航司服務流程長、參與部門眾多，實踐中難免出現各種模糊場景，因此應盡量在文件對于相關部門服務管理職責精準規定，從源頭上解決后續管理乏力，效率低下的問題。

其二，留白。服務質量管理雖然脫胎于質量管理，但是又與質量管理有不同，不同在于傳統質量管理的對像是物，而服務質量管理的對象本質是服務。而服務是人與人的交互，人有情感，人有意外，服務不等同于執行，服務也無法窮盡所有可能，所以在MOT（服務關鍵點）需要具體執行人員具有一定的主觀能動性，從而達到最好的服務效果。同樣的質量管理的具體操作規定中應該留白，給予管理者、實操者一定的空間。這種例子在投訴處置中尤為明顯，同樣的行李破損投訴的賠付標準，就應該是區間而非絕對數額。

其三，落實。既然是質量管理文件，文件中必然會涉及服務管理的相關獎懲，大部分航司中均有相關規定，但是此類規定要不過高，無有效落地，要不過低，對于服務管理的激勵不明顯，因此，在實踐中如何制定合理的量化標準，從而實現服務管理的有效性就是關鍵。

其四，少而精。上文已經提到，因為服務保障流程較長、交互性復雜等原因，實際操作中過多的文件管理規定往往會加重一線工作人員的學習負擔，提高差錯可能性等。那么如何將整體文件設置的必要且精簡就是整個文件體系管理的一個質量要求，同時，相對于數量，客觀環境的迅速變化，往往會出行文件跟不上業務變化的情況，一方面這出現了質量管理中的“文實不符”，另一方面對于管理的有效性造成明顯的影響，及時更新變成重點，又反過來要求不應過分繁復。

以上就是我對文件體系建設的一些經驗，文件體系很基礎，卻又是體系基礎，因而這絕不僅僅是個指引。