今日聚焦!規范內容、預售、傭金……文旅部就在線旅游高質量展公開征求意見

11月1日，文旅部發布關于《文化和旅游部關于推動在線旅游市場高質量發展的意見（征求意見稿）》（以下簡稱“《意見》”）公開征求意見的公告。

文旅部指出，《意見》是為進一步加強在線旅游市場的管理，發揮在線旅游企業整合旅游要素資源的積極作用?！兑庖姟分饕驮诰€旅游企業的監管問題提出意見，包括突出監管重點、完善監管手段、加強扶持引導三大部分。

(資料圖)

01

安全問題成重中之重

在突出監管重點方面，《意見》要求各地方文旅部門加強內容安全審核，指導在線旅游平臺企業強化平臺內經營者資質審核，對市場主體、行政許可資質等信息進行真實性核驗，記錄并保存旅游合同履行情況、投訴處理情況；各地方文旅部門要督促在線旅游平臺企業及平臺內經營者加強審核人員培訓、網絡安全等級保護建設和文字、圖片、音視頻等信息內容審核，確保平臺信息內容安全。

同時，《意見》指出，各地方文旅部門要加強對游客“行蹤軌跡”等個人敏感信息保護，防止企業超出合理經營需要收集游客個人信息，采取切實措施避免大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預定等侵害游客權益行為。此外，各地方文旅部門也要強化對未經許可從事旅行社業務經營活動、“不合理低價游”等違法違規產品的監測、發現、判定和處置，維護正常的行業秩序，切實保障游客合法權益。

一直以來，在線旅游行業的快速發展便脫離不了大數據的助力，通過數據采集和數據分析，實現對市場的精準營銷。但數據和算法的開發利用更像是一把“雙刃劍”，大數據在創造價值的同時，也面臨著信息泄露和濫用的風險。

這已不是首次有關部門對在線旅游行業的加強監管。早在2020年8月，文旅部出臺的《在線旅游經營服務管理暫行規定》就對在線旅游經營服務管理各個方面提出明確要求，其中提及對信息安全問題的重視，比如要求在線旅游經營者應當保護旅游者個人信息等數據安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經旅游者同意。

除此之外，在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

包括信息濫用、不合理低價游在內等亂象一直是旅游市場重點整治的問題之一。

據北京商報消息，今年8月，工信部就對存在侵害用戶權益行為的酒店餐飲類App進行了通報并提出了整改要求。其中，旅悅旅游信息技術（北京）有限公司旗下花筑旅行等App就因違規收集個人信息、強制用戶使用定向推送功能被工信部要求整改。更早之前，航旅縱橫、驢媽媽旅游等App也曾分別因為違規、超范圍收集個人信息被工信部下架。

環球旅訊特約評論員程超功表示：“在新的發展階段，筑牢安全底線是宏觀層面對各個行業提出的基本要求，在線旅游行業自然也不能例外。這里的安全包含了內容安全、生產安全及用戶權益的安全保障等，是在線旅游行業可持續發展必須堅守的底線。”

同時他提出，以往對于在線旅游的監管是沒有針對性的巡查和分級監管機制，大部分都是參考旅行社業態，《意見》中對于加強內容審查的強調，不否認未來企業的合規成本將伴隨一定程度的上漲，“未來企業或將設置專門崗位并接受指定內容審核相關培訓，這不可避免需要企業額外增加人力成本。”

02

探索旅游預售業務

預售對于旅游業，特別是酒店來說并非新鮮事物。以酒店為主，通過價格在一定程度上的讓步，打包產品以預售的方式，激發消費欲望，來換取現金流求生，是大部分酒店在疫情之下的“求生”手段之一。

此次《意見》也明確了要探索和推進具備業務流程數字化和供應商信用評估能力的在線旅游平臺企業經營旅游產品預售業務，規范平臺內經營者的旅游產品預售業務，進一步強化產業鏈的數字化管理水平。

同時各地方文旅部門應督促在線旅游企業切實履行優先退賠義務、供應商和產品審核義務、旅游產品的退改義務，加強預售資金監管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙的潛在風險。

早在疫情初期，預售券開始盛行時，市場就不乏有“預售是否存在后遺癥”等相關討論，在企業強化營銷之外，超售后的擠兌、履約困難等問題也使預售產品成為旅游市場投訴重災區。

隨著“雙11”的臨近，各大航司、酒店、主題公園等旅游企業均紛紛發力，包括隨心飛、機票次卡、酒店通兌套餐、樂園門票等在內“先囤后約”的預售產品再次成為主力產品。

飛豬數據顯示，截至11月2日，包括北京大興“全興飛”、西安“西悅行”、長龍航空“浙江行”等在內的機場進出港機票次卡累計已銷售超2000件。此外，截至11月2日，包括海南航空隨心飛、首都航空3次卡、澳門航空2-3人往返次卡、未來飛等在內的機票商品累計銷售已突破10萬件。

不過從使用規則來看，今年各大平臺的雙11預售產品都做了相應的改進。，飛豬更是直接說明“現貨開售，直接預約”；而攜程在預售產品上標明“過期退”“隨時退”等明顯標注并說明有效期，大部分酒店產品的有效期均在2023年2月-3月不等，也有部分產品的有效期截至今年底。

值得注意的是，在攜程上，關于適用入住日期，大部分產品需要進入預約頁面才能準確得知，其中部分產品在周末或元旦、春節等節假日均不適用。

面對以往容易引起爭議的退款問題，少數產品也作了清晰標注：“多晚連住/可拆分入住產品，僅支持整券全退，使用部分晚數，剩下未入住晚數不支持退款”。

03

引導平臺合理確定支付結算、傭金等費用

在線旅游平臺對于旅游市場的重塑，伴隨著其對于旅游產品銷售渠道的“革新”。

中金公司有數據顯示，旅游行業洗牌的過程中，行業對提高經營效率的需求使得其線上化率得到了進一步提升，而龍頭OTA平臺無疑是其中相對的受益者。

而在直銷與分銷的博弈之下，在線旅游平臺企業與平臺內經營者的競合關系愈加突出。OTA要求酒店提供更高傭金和更有競爭力的產品以提高流量轉化效率，酒店則要保護自己的傭金議價能力和盈利空間，不希望對OTA產生更大的依賴性。

據悉，目前攜程的傭金比例約為10-15%，美團是8-12%，同程旅行是10%。而隨著近年來旅游企業大舉涌入抖音等生活平臺，今年5月，抖音本地生活服務也開始對酒旅商家收取2.5%-4.5%不等的交易傭金。

傭金無疑是在線旅游平臺商業模式的重要一環，對此《意見》指出，為促進行業協調發展。各地方文旅部門應引導在線旅游平臺企業合理確定支付結算、平臺傭金等服務費用，與平臺內經營者平等協商、充分溝通，帶動支持平臺內經營者發展，降低平臺內經營者經營成本，對星級旅游飯店、A級旅游景區、等級旅游民宿、國家級旅游休閑城市及街區、國家級旅游度假區、國家級旅游滑雪旅游度假區、全國鄉村旅游重點村鎮及優質小微商戶給予一定的標簽展示和推薦，推動旅游企業數字化轉型升級。

疫情之下，經營持續承壓已是文旅企業面臨的普遍性問題。想要活下去，更需內部外部協同發力。對此《意見》中也提及，各地方文旅部門應指導在線旅游企業用好文化和旅游行業恢復發展紓困扶持政策。做好普惠性減稅降費政策在旅游業領域的落地實施，鼓勵銀行業金融機構合理增加在線旅游企業有效信貸供給。同時用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務服務等措施手段，支持在線旅游企業參與文化和旅游消費券發放等促銷活動，增強發展信心。

同時強調各地方文旅部門要推動旅游金融試點，推進銀行等金融機構與在線旅游平臺企業合作，綜合考慮在線旅游平臺的數字管控能力以及平臺內小微經營者的經營和信用等情況為平臺內小微經營者提供綜合授信、業務貸款、裝備賒銷、信用貸款、融資租賃和保理等產業鏈金融服務；為消費者提供便利的產品分期貸款、小額消費信貸、先游后付等消費金融服務，激發在線旅游平臺的金融支撐能力和消費拉動能力。

對于此次《意見》提出的規范要求，程超功表示，《意見》明確鼓勵預售模式、“金融+旅游”等創新方向繼續探索，尤其重視產業鏈數字化方向的賦能和創新，預計將會有相應的鼓勵政策落地。

同時他強調，社會責任的切實履行是在線旅游平臺高質量發展的應有之義?！兑庖姟饭膭钤诰€旅游平臺積極參與面向行業的助企紓困、地方消費券發放、特殊企業線上推廣扶持等具有公益屬性的事項，重點還是鼓勵整個行業共克時艱。