美團住宿何瀟：不止住宿

12月26日上午，在“2022環球旅訊峰會”上，美團住宿事業部總經理何瀟以“不止住宿”為主題發表演講。

她認為餐飲品類的復蘇要快于住宿，酒店住宿和酒店餐飲都會需要根據市場趨勢積極求變。針對用戶碎片化、嘗鮮化和復雜化的特征，美團將推出“托管式營銷”的解決方案。

(資料圖片)

以下為何瀟的演講實錄：

大家好！我是來自美團住宿的何瀟，很高興今天有機會跟大家在一起面對面交流。

剛剛超哥講到他們在上海已經呆了45天，我首先還是非常感謝他們把這次會議推后了一個月的時間，本來我們要討論的是怎么迎接2023年，但現在我們要討論的是，怎么共襄疫情后時代的大勢。

我今天的主題是“不止住宿”，這四個字在過去三年時間大家都在不斷思考、迭代和不斷驗證行動，為什么這樣？因為過去的三年住宿行業的需求是在不斷下降的，但實際上，上千萬住宿人并不想面對這樣的時代，所以我們也在積極探索。

我印象最深刻的就是第一個階段從2020年5月開始，當時我們看到平臺上電競酒店的搜索詞在不斷攀升，電競酒店間夜到最高的時候已接近10%的占比，這是最早期我們看到的一線曙光，這是住宿人在住宿之外把娛樂和住宿相結合的表現。

第二個時間點就是2021年5月，整個五一出行人次超過了2019年同期，就像我們希望報復性的假期一樣，可能在不久的將來也會到來。

再往后看更大的變化就是總體上有一類供給在不斷的增長，這就是圍繞著一線城市為主的周邊鄉村民宿、客棧、露營地，這類的供給在疫情之下在不斷增加。同時我們也看到在城市內的很多全服務型酒店也在積極探索如何服務親子用戶、情侶用戶，在疫情之下都能夠讓生意不斷變好。

“不要浪費每一場危機”，我想到這句話的時候，我就想到整個行業里有無數的酒店在過去一段時間都在積極求變。我拿簡單的例子跟大家總結一下在過去疫情的三年。

這是一家過往有80%左右的生意都是來源于商務客源的酒店，但是受疫情影響，他的生意發生了巨大的變化。疫情的三年它都是在跌跌撞撞中過來的，但是能夠看到這個趨勢是不斷變好。紅色的線代表了在本地客源的占比，從過去的20%到了最高峰的60%，黃色的線代表了套餐產品的占比，也為酒店營業額提供了充分支撐。

這個時候我想起了之前看《毫無保留》這本書的時候，萬豪國際集團前董事長小比爾·馬里奧特在他們第一家酒店把游泳池改成了滑冰場以吸引冬天的客源，我相信這樣的精神在今天，在每一個非常努力的總經理的帶領下，也都取得了不錯的結果。

我們一起來看看大家都很希望看到的復蘇，首先我們先看看國外。全面解除管控后7個月，美國住宿業恢復到2019年同期的116%，新加坡恢復到123%。

我們認為，國內總體分為三階段，可能更有助于大家做復蘇的準備。

第一個階段，從元旦到春節，我們叫情緒修復期。今天很多朋友還沒有能夠來到現場，但是我相信大家已經都在規劃接下來的元旦、春節和更長的假期準備做點什么。目前我們通過最新的數據看到，圣誕節剛剛過去的這兩天，學生和無孩家庭成為了這個假期的主力消費群體。不管是在酒店，還是在酒吧、KTV，這些年輕的用戶群體的需求已經開始復蘇。

第二個階段我們認為是在春節后到“五一”期間，場景修復期。這里最重要的復蘇還是剛需，商旅場景的復蘇。這個時間點如果國外政策也進一步開放，實際上很多服務型酒店都會迎來春天。

第三個階段我們認為是“五一”到“十一”，全面復蘇期。就像我前面講到的，2021年的“五一”其實迎來了報復性的消費。當時美團單日間夜量創了新高。在整個消費復蘇的過程中，我們在“五一”到“十一”期間，家庭出行會擇機選擇。有一個很重要的建議，建議大家準備B方案。為什么？因為新冠大家并不是得一次就會結束，可能還會有第二次，第三次。大部分人會有6個月的護體時間，在比較長的周期里面，不同酒店、市場需要有更多其他的準備，以迎接整個市場的全面復蘇。

我們再來看一看跳出住宿業，可能大家也會很關心整個行業，整個大消費會是什么樣的變化。這是我們結合過去的數據和海外的情況，做出的判斷。

首先，餐飲在整個消費領域復蘇最快，餐飲業只需要3周就可以復蘇，全服務型酒店的餐飲不知道是否已經做好準備，是否把它和住宿業做成差異化，現在應該有更強的營銷投入。住宿業通常需要9周時間，才能迎來進一步的復蘇，這是我們對于時間上的預期。

如果再放到住宿業本身來看，首先還是OCC（入住率）的復蘇。這里面對我們有一個最大的挑戰，我認為是三年的時間，你的客源是否已經發生變化，服務流程、SOP（標準流程）是否需要重新做出調整。

為什么有這樣的感觸？11月底至12月初，“新十條”出臺之前，我剛好來上海出差。當時有兩個很深刻的體驗，第一個是8點多準備入住公司附近以服務著稱的酒店，辦理完手續后，前臺問了一句，“您是從北京哪里來的？” 我說是北京朝陽，前臺說“對不起，我們不能接待朝陽的用戶?！?/p>

我當時心里非常擔心，這家酒店超過70%的客人都是我的同事。我當時在想，今天不知道有多少同事要重新去找住的地方。我就問前臺，今天是不是還有我的同事沒有成功入住，他說是的。我快速給我的同事打電話，讓他們把這家酒店盡快調整成差旅不可訂的狀態。

后來，我一直思考一個問題：疫情已經三年，為什么我們的工作流程，包括酒店的工作流程還不能將用戶入住作為第一標準，而不是簡單執行上級的指令？

這家酒店我拿出手機查了一下，旁邊的普陀區也有同樣的品牌連鎖。為什么前臺不是給我推薦這家連鎖其他酒店，而是告訴我“對不起不能入住”。我們自身平臺去做服務，在發現多個用戶退款的時候，為什么沒有快速了解這家酒店發生了什么，能夠主動告訴用戶你可以調整，我幫你安排到其他酒店入??？

在疫情三年的時間，我們都沒有做好。把服務做好這件事，真的不是管理者說一說就有用的，管理者需要的是走入一線，真正看一線需要什么，一線管理流程是什么。疫情后的三年，大家需要重新審視服務這件事。

剛才講到OCC的復蘇，我認為OCC的復蘇需要重新審視你的客源結構是否會發生變化，你是否準備好既要服務好本地客群，也服務好商旅異地客群，我們是否有這樣的能力。其次才是ADR（平均房價）的復蘇。

對于住宿業來講，會有哪些不變和變化？

首先我們認為不變的是，用戶已經養成了周末去周邊度假的習慣，或者在城市里有親子和情侶泡在酒店里度過一個周末的習慣，用戶的習慣會不斷延伸。除了一線城市外，還會繼續向二三線城市下沉，會是住宿業未來增長非常重要的來源。

第二個我們認為是長線游和跟團游，確實受到了非常大的影響，尤其是家庭出行。過去三年主要受到疫情影響的其實都是家庭消費，這個部分將迎來報復性增長。我認為絕大部分的企業在未來差旅管理都會持續加強。降本增效是圍繞每家公司長期的話題，差旅部分會有增長。

套餐大家都并不陌生，如果我們追溯一下，2010年最早在美國就有套餐團購的形式。今天的套餐和過去的套餐到底有什么不一樣？這是這三年我們思考最多的?；旧厦考移脚_都在做套餐。如果簡單定義一下，對于用戶來講，套餐其實就是一個性價比更高的產品。

如果從商家角度來講，套餐最重要的，其實是提升商家客單價，這是每個商家做全年計劃時都不可或缺的。既然兩端都有需求，怎么做好套餐這個產品？過去最簡單的方式，就是用一個很深的折扣吸引用戶，鎖定用戶的需求。今天我認為應該根據不同人群、不同價位、不同時段，結合用戶在餐飲、親子等各個品類不同的需求，你能夠為用戶定制化提供套餐。這個套餐是滿足不同用戶需求的，而不是通過簡單的深折，就來完成套餐的組合。

這里面非常需要大數據的支持，也非常需要美團平臺多業態的數據幫助酒店進一步設計這個產品。如果我們能夠和酒店SaaS更深入地融合，能夠把數據打通，就能夠定制化、實時化幫助用戶提供有效的套餐，幫助酒店提升客單價，讓用戶出行體驗更加美好。

我們看完酒店住宿，大家也很關心餐飲會是怎么樣。這是我們對餐飲業的研判。首先最重要的酒店內的餐飲面臨最大的問題，是定位的問題，到底我們是想把酒店內的餐飲變成一個獨立的品牌作為重點發展，還是它依然作為住宿的配套設施？這可能是擺在所有經理面前最大的挑戰。如果我們能夠有清晰的定位，我們就能夠抓住七大趨勢中哪些應該是酒店重點投入的。我們營銷渠道的選擇、營銷方案的設計、產品的設計都會有很大的差別，我們如何通過酒店好的環境、食材、服務讓用戶有更完整的體驗，這背后都來源于定位，如果定位清晰了，就能抓住疫后餐飲的新變化。

有這么多的變化，美團能做點什么？我們簡單把用戶的需求再總結一下，核心有三點：

第一個是用戶時間的碎片化，有很多朋友坐在臺下也在不斷被碎片化的信息打擾，你的時間被碎片化之后，對于酒店來講，你想觸達用戶的機會變多了，因為它的觸點變多了，最大的挑戰是你的營銷成本在不斷的增長，你很難算清楚在每一個觸點下的ROI是什么，這對于整個酒店如何做營銷帶來了新的挑戰。

第二是用戶有非常強的嘗鮮化心理，因為供給的豐富度在提升，有各式各樣的套餐、各式各樣的酒店在增加，各類的供給也在增加，每個酒店怎么獲取新客，怎么把原有的信息更好的傳遞給用戶？

最后一個變化是用戶決策的路徑是更為復雜化的，可能有很多地方用戶種草，酒店有不同的特點，比如說我們今天入住的酒店旁邊可以跑步，這是很多年輕用戶的喜好，這么多復雜的需求背后到底怎么做好營銷？每個平臺又有不一樣的用戶特點，也有不一樣的平臺特點，到底怎么整合好這些內容？

我們在明年1月份，會正式推出一項服務，叫托管式營銷?？傮w來講，就是我們希望把我們的銷售人員轉變成總經理的美團小助手，你在美團側，不管是在美食、景點門票頻道，或是黑珍珠、M chao、旗艦店等方面的營銷投放，都可以用“托管式”的方式搞定。未來銷售人員就能夠幫助全服務型酒店打造在美團的全品牌、各品類的營銷展示。

針對特色服務型酒店，我們也有非常多的嘗試，我們做了影音房、親子房等諸多房型的深度改造，幫助酒店打造特色；同時，通過房型化展示，讓用戶能夠簡單清晰的看到他需要的產品；也通過一些品牌化的運作，更好地促進了供需匹配。

最后，希望我們和所有的商家能夠一起去服務好用戶，讓用戶在疫情后的每一段美好的旅程中體驗越來越好，讓生活越來越好。我的分享到這，謝謝大家。

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