每日看點!游客跟團遭套路，旅游城市經不起一再“折騰”

*本文作者系中國旅游研究院 楊勁松

年后，連續發生的一些游客權益受損事件引起公眾廣泛關注。在北海，有游客在銀灘吃4個菜花1500元；在桂林，有游客因購物不達標，導游不給發房卡；而近日，在黑龍江雪鄉，又有媒體報道，有游客除遭遇導游言語刺激外，原本免費的景區也被旅行社列上了自費項目收費單。

在相對集中的時間段，跨越南北，侵害游客權益的情況接連發生，不僅沖擊了疫情后人們渴望出游的心，也明顯影響了地方形象和旅游產業的復蘇進程。尤其是雪鄉，歷經多次整治，如今又爆出此類損害游客權益事件，對當地旅游品牌的傷害不可小覷。

(資料圖片)

旅游市場的復蘇，其旅游頑疾不能也跟著“重出江湖”。當前，正是重建對旅游業想象和體驗，重塑旅游市場和產業的關鍵窗口期，也是被“積壓”的旅游消費需求開始釋放的重要階段。

提升旅游體驗需要全方位“嚴管”

事實上，三年時間過去，發生了很多變化，但是游客對旅游產品和服務的高質量要求并沒有變。只有充分理解和滿足游客的高要求，才能夠在放開后形成良好的“第一印象”，在給游客更多信心的同時，也給旅游業更多發展的底氣和騰挪的空間。

雪鄉等地事件的發生，并不是簡單地采取單一措施就可以完全消解的，要更好地遏制損害游客權益的事件發生，應該從多方面著手，以綜合措施應對。

首要的基礎工作是全方位、全過程的“嚴管”。最近這些損害游客權益的事件發生后，各地相關部門都對違法行為及時調查、處罰。管理部門積極的反應，傳遞了良好的信號，也是回應公眾期待。

同時，這些事件的相繼發生也說明，“嚴管”還有不少提升的空間。特別是一些地方本來就是關注的焦點，更易引發人們的聯想。

比如，游客活動的場景是多元的，有景區，有酒店，有餐館，有車站機場，也有商店劇院?？梢哉f，作為異地的生活方式，游客不可避免地涉及目的地的方方面面。其中，無論哪一方面出現短板，都有可能影響游客的體驗。

這就意味著，除了旅游管理部門，還需要工商、交通、公安等許多部門參與其間，共同為居游共享的美好生活空間努力。

尤其在散客和自由行比重越來越大的當下，更是如此。對旅游部門來說，雖然守土有責，但是職權有限，很多時候也是有心無力。各管理部門需要更緊密的相互配合、信息共享和聯合行動。

在過程監管上，也需要打好提前量，做好預防。特別在旺季前，明確和消除發生問題的風險點，制定快速處理解決負面影響的完善預案，實現配置好充足的資源。

▲視頻中，在大巴車上，一名導游稱“你不花錢我咋為你服務”。截圖來自社交媒體視頻

導游服務考評應由游客說了算

旅行社的運行模式，以及旅行社導游關系的處理，也與游客的體驗有密切的關系。

如果旅行社缺乏產品創新能力，產品同質化嚴重，并且主要依靠價格戰來吸引游客。那么低價格之下，一些導游不得不通過游客購物和自費項目獲取收入。為了達到預期的收入目標，高水準的服務品質自然無從談起，甚至還會出現一些比較極端的案例。

當然，無論是《旅游法》，還是在2021年出臺的《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》，都致力于提升旅行社服務質量，改善導游行業生態。

雪鄉等地發生的傷害游客權益的事情表明，要破除旅行社、導游和游客間的“互傷”博弈，一方面要將已有的法規政策落實好，將疫情耽擱的時間搶回來；另一方面，要通過創新，真正形成以游客評價為導向的導游服務考評體系。在優化就業環境、保障合法權益、完善激勵機制和增進職業認同等方面做好文章，使旅游從業者真正擺脫對低價競爭、以返傭為獲利主渠道的路徑依賴。

更好地保障游客和導游的合法權益，還有賴于進一步消除信息不對稱，推動信用監管，努力構建良好的旅游業態，從而促進旅游業在高水平高層次上競爭。