酒店該如何提升人效？

*本文作者 胡升陽系盈蝶咨詢CEO 魏越系盈蝶咨詢項目總監

近年來，酒店行業面臨著越來越大的人工成本挑戰以及“招人難、留人難”的困境，無論是酒店的人力資源管理者還是總經理，對人效的精細化管控都愈加嚴格，都更為重視人力資本投入的產出能力。

(資料圖片)

人效是人力資源效能，人效=總利潤/人工成本，或者人效=總收入/人數等，表達的是人員投入產出的平均情況。但是當前傳統酒店由于經營場景較復雜，普遍存在組織層級多、執行效率低、人力成本高、信息不透明等痛點問題，運營團隊針對人效的提升普遍感到困難。

浩華管理顧問公司發布的《中國酒店人力資源數據解讀與展望》表明，酒店行業整體人效逐年提高。高人效的一方面原因是酒店業日趨豐富的運營管理經驗以及優化的員工配置方式，另一方面也是由于激烈的市場競爭、有限的營收空間以及與日俱增的用工成本，逼迫酒店不得不壓縮基層員工的配置。然而無論環境如何變化、酒店如何發展，基層員工都是酒店服務的主要表現者，是酒店的核心生產力，此時如何降低人力成本又提高服務水平似乎成了魚與熊掌。

酒店如何在不影響對客服務質量的前提下，減少人力成本，提高人效？酒店提升人效有哪些落地實踐？以下為筆者的一些個人觀點和思考，愿與大家探討。

01

培養一專多能的員工

酒店行業是以經驗為主導、高人力密集行業的代表，部分酒店通過有效的獎勵制度與豐富的交叉培訓等手段，將酒店各部門員工培養成復合型人才，充分利用了人力資源，提升了管理的靈活性及服務效率。

部分舉措例如：為員工提供咖啡制作、茶藝表演、直播、短視頻拍攝等技能培訓并頒發相應技能證書，根據技能等級增加員工相應的基礎工資，后期每為酒店完成一場茶藝秀或直播等工作則額外給予獎勵；靈活運用“虛擬組織”概念，當有大型宴會或重要接待任務時，由對應模塊負責人成立任務小組并分配工作任務，酒店內具備相應工作技能的人員通過搶任務機制獲得工作機會，工作任務結束后對應給予獎勵……酒店通過有效的一專多能機制、薪酬計算制度以及可量化的績效規則，可以有效地提升基層員工的自我價值以及薪酬水平，最終促使酒店運營降本增效。

02

靈活用工

2022年6月30日，人社部印發了《關于開展人力資源服務機構穩就業促就業行動的通知》，其中明確提出，將支持創新發展靈活用工服務。當前，靈活用工已經成為我國勞動力市場的一種用工趨勢。酒店在引入靈活用工時須建立相應的標準服務流程，盡可能拆分、簡化工作步驟，讓臨時用工人員能最快、最簡單地開展酒店服務。靈活用工平臺建立相應的服務人員數據庫，按服務人員的工作經驗、技能類型、服務評價、用戶反饋等維度進行分類分級及需求匹配。

此外，為了保證服務品質的穩定，同城近距離的連鎖酒店可根據運營需要相互調用員工，目前已經有集團鼓勵員工工作之余去旗下的其他酒店嘗試不同的工作與崗位，為員工提供更多的機會，也有集團開始嘗試使用“兼職經理”。在靈活用工人員被吐槽服務意識不強、不理解品牌核心價值觀時，酒店需重新思考與第三方的合作，最大限度保證靈活用工人員的穩定，讓靈活用工的員工增強服務意識，比如某酒店疫情期間客流量斷崖式下跌，但酒店仍未辭退靈活用工人員，而是將這部分員工分為幾組，調班工作，既降低了用工人數又保證了與員工穩定的合作關系。

03

數字化技術提高員工工作效率

酒店提高人效要將目光放到服務效率、流程化管理、服務質量等多個方面，酒店數字化轉型的本質是提高運營效率，將線下業務通過與智能設備結合轉為線上，降低對個人經驗的依賴，將員工從簡單重復性的工作中解放出來，賦能員工做更多創造性的工作與服務，推動酒店高效運作的同時提升服務質量。

數智酒店的運營核心是智慧化的運營管理平臺，無接觸場景覆蓋到在線預訂、自助選房、一體化健康申報、快捷辦理入住、智能客控、客房信息服務、快速離店等環節，讓酒店和客人之間有了數字化的實時互動平臺。

杭州帕卡城市藝術酒店坐落于杭州市拱墅區，酒店擁有客房110間，以及4個餐廳包廂和3間會議室。酒店通過一套完整的數字交互平臺，深度融合了PMS、OTA、智能客控等各自獨立的平臺與系統，形成服務與數據的閉環，大幅減少了前臺的工作量且顯著提升了員工的工作效率。比如，酒店接待一個100人的統付團隊，需要辦理50間房，通常前臺員工每間房至少需1分鐘辦理入住，應用智慧入住系統后，旅客可提前線上辦理入住，到店后直接0秒入住，最終節省一個員工約50分鐘的時間。

04

數字化組織變革

組織有多種多樣，其中的信息傳播路徑也是“山路十八彎”，數字技術給了組織變革更大的想象空間和落地可行性。組織變革可以用更大膽的方式打破界限、級別和壁壘，對酒店組織機構與管理構架進行優化調整。余姚太平洋大酒店是浙江縣級城市中首家五星級酒店，酒店有273間客房、6個餐廳與8個會議室。通過酒店多年的實踐結合數字化人力資源管理平臺的優勢，將傳統的樹狀組織優化到如今的網狀組織，人員編制從598人減至260人，酒店崗位減少了46個，人均創收提升2.3倍。

員工的在線化管理不僅讓工作成果有據可查，而且可有效調動員工工作主動性、促進酒店服務品質提升。酒店全年平均賓客滿意度高達98%，攜程網評分長期保持在4.8-4.9分，員工自身的收入與滿意度也高于同行。數字組織變革可以讓酒店的組織扁平化、平臺化，一方面對人力、財務、采購、IT等重復、共性的職能進行共享化建設，提升酒店的集約化管理能力；另一方面，打破部門壁壘，深耕組織能力，提高組織效率，搭建良好溝通的橋梁，實現更大程度組織間的協同合作。

05

人效與員工滿意度需綜合考量

有部分酒店業主和經營管理者比較重視酒店的經濟回報和財務表現，片面地追求高人效，而忽略了員工滿意度。作為酒店的業主或經營管理者，綜合考量才是客觀之舉：單純追逐高人效，更加嚴格地管控人工成本，必然會采取一些忽視員工感受的降本行為或舉措，從而挫傷員工工作積極性，繼而影響員工主人翁精神的發揮和對企業的歸屬感。而過于看重員工滿意度，則會模糊經營管理的目標，甚至可能采取懷柔政策，放松對員工的嚴格管理，由此帶來的負面結果是企業管理寬松，無法形成強有力的執行力，從而影響對客服務質量。

在實踐中，酒店經營管理者要辯證地看待這一對矛盾體，首先需要在實踐中找到自己酒店較為合理的人效區間，在這個區間內通過各種手段，用合理的成本去改善員工的工作體驗、提升工作效率；其次，建立持續的數據觀察，并與酒店所在區域或同等級市場進行充分的數據分享從而了解自身在市場中的位置。經過橫向和縱向的對比，分析酒店自身在人力資源管理方面是否做到足夠好，是否還有可改善的空間，以及下一步該向哪個方面延展。無論人效，還是員工滿意度，都可以利用數字化方式為酒店的經營管理提供有效工具，幫助酒店分析、判斷、改善人力資源工作，最終達成經營目標。

未來酒店的人效提升將更多伴隨著酒店的日常管理工作進行，將各種人效提升的方式做更有機地結合。隨著數字化運營成為越來越多酒店的重要戰略選擇，人效提升的工作流程未來也會產生巨大的改變，可能會推翻以前傳統的場景，把目前熟悉的一些流程簡化，讓它更敏捷、更簡單。