商旅客“反卷”航司和TMC，商旅服務究竟要怎么做？

商旅客一直是航空公司長期的穩定客戶及收益來源。

FinancesOnline整理的數據顯示，疫情之前幾年，每年的全球差旅人次達到4.45億，商務旅客占航空旅客總數的12%，但創造了航空公司75%的利潤。

(相關資料圖)

不過，經過三年疫情洗禮，商旅市場的用戶結構、產品需求等都在持續改變，作為服務方的航司、TMC們又該如何抓住商旅客的新需求呢？

3月14日，在2023年環球旅訊數智論壇·商旅會獎專場（北京站）上，環球旅訊特邀國航華北營銷中心銷售部高級副經理田方、中國航空服務有限公司總監董肅華、在路上商旅CEO宮永富以“航司如何通過產品和服務升級迎接商旅復蘇 ？”為題展開圓桌討論，本環節由易寶支付合伙人兼副總裁韓棋主持。

01

商旅市場的春天到了

邁入2023年，商旅市場的復蘇情況，從航班執飛率上可窺一斑。

航班管家數據顯示：2023年3月6日-12日，全國民航（含國際/地區）執行客運航班量近8.2萬架次，其中國內航班量78834，恢復至2019年的98.4%；國際航線航班量2490架次，同比2022年上升355.2%，同比2019年下降82.6%。

其中，北、上、廣、深等一線城市機場的客運航班進出港航班量位于全國機場前列，側面證明了商旅市場正在有序回暖。

圖源：航班管家

相較于國內航班量，出入境航班量的恢復速度較慢。

在供給尚未完恢復至疫情前水平，需求又開始回暖時，全球市場的商旅機票價格也有所上漲。GBTA數據指出，2020年全球商務旅行機票價格同比下降超過12%，2021年又同比下降了26%，但預計2023年全球航空機票價格將同比2022年上漲8.4%。

受此影響，企業也在調整商旅預算。2022年12月，摩根士丹利對全球100位負責企業商旅的經理進行調查，多數受訪者表示公司的商旅支出已經恢復到疫情發生前水平，預計2023年商旅預算將比2019年高出6%-10%。

受企業商旅預算提升的影響，董肅華指出，2023年1-2月，國內商旅的復蘇可以用“兇猛”來形容?！半y以想象，僅2月份，有的TMC的GMV就達到了上億元。預計2023年，中航服國內商旅業務能恢復至疫情前水平。國際商旅業務由于簽證、航班問題，恢復效率將低于國內市場，不過整體層面還是向好。”

迅速增長的業務量讓不少TMC感到“頭疼”。董肅華坦言，大量TMC因疫情三年的影響，目前仍處于人才緊缺的狀況，難以在短時間內再接下大量業務；同時，隨著業務量大幅度增長，墊資規模迅速攀升也是亟需解決的難題。

本質上，TMC遭遇的問題源于日益增長的客戶需求和自身服務能力的不匹配。宮永富指出，“無論是航司，還是TMC，只有不斷給客戶創造價值，才能繼續存在下去?！?/p>

02

從電子發票，聊航旅數字化

在商旅的管理流程里，發票一直是難以忽視的痛點。

宮永富坦言，在國外沒有紙質發票一說，是直接開具電子賬單。而在國內商旅環節內，多而細的報銷憑證和發票如何處理，至今都沒有完美的解決方案。

從商旅場景來看，2006年6月1日是企業機票報銷發展里一個重要的時間節點。彼時，國家稅務總局和民航總局推出規定，各航空公司設計使用的電子客票報銷憑證自行廢止，屆時全國將試行航空運輸電子客票行程單作為旅客購買電子客票的付款、報銷憑證，試行期為2年。

2008年，民航局印發的《航空運輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》指出，航空運輸電子客票行程單納入發票管理范圍，由國家稅務總局負責統一管理。

雖然電子客票行程單正式成為旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證，但這只解決了機票報銷過程中的有規范的憑證可依，電子客票行程單與傳統發票仍是兩種不同的載體，這導致電子客票行程單的分揀和管理極為煩瑣。宮永富指出，最后往往是TMC獲得旅行社資質，通過代開發票的方式實現“曲線救國”。

2018年7月25日，國稅總局發文，企業可通過增值稅普通發票來代替行程單進行商旅報銷，這為整個商旅行業帶來了極大的便利；2019年4月1日，有關部門宣布一般納稅人取得帶有旅客信息的航空電子行程單可抵扣9%的進項稅額稅率，整個行業重新回歸到打印、分揀、郵遞、存儲的繁瑣流程中。

宮永富表示，這是TMC從業者必定不會忘記的兩個日子，前者優化了企業商旅報銷流程，后者導致“分揀電子行程單”再次成為TMC和企業在商旅管理中必不可少的流程，成為整個商旅服務行業的阿喀琉斯之踵。希望相關主管部門能夠考慮到對公服務的特點，簡單化機票報銷憑證，重新回歸統一發票管理體系。

不過，近年來隨著數字化技術在航旅市場的深度落地，董肅華提到，疫情三年里民航局已連同國家財務部、稅務局探討行程單在發票管理流程中的電子化，如今南航等航司開始試點實行開具抵扣9%進項稅額稅率的電子發票。

董肅華還指出，近年來民航清算中心的統計相關數據顯示，中國76%以上的行程單由分銷企業開具，民航局和財政部也將部分TMC等代理企業納入了開具統一電子發票的試點擴面范圍內，試點成功將在全國航空公司和代理人企業中推廣應用。

電子發票發展是數字化落地商旅市場的縮影。宮永富指出：各行各業都在加速數字化進程，但不同企業所使用管理系統不盡相同，這導致TMC需有強大的對接能力去連接不同生態里的管理系統。

韓棋總結道：“數字化是企業的一種生存方式，高效協同和智能進化是兩個關鍵詞。只有產業上下鏈路實現高效協同，逐步進化，才能真正將其落地到企業服務中去?！?/p>

03

新需求、新產品、新服務

隨著旅游市場形勢發生變化，航司和TMC的產品策略也需隨市場的變化調整。

董肅華指出，不同行業、不同規模的企業的商旅需求不盡相同，為此航司與TMC需要實現定制化服務。但在其中，統一的趨勢是旅客追求“線上化”體驗，航司和TMC要通過數字化能力展示所提供的定制化服務和產品，可將輔營等服務制定成“菜單模式”供企業選擇。

而在消費不斷升級的背景下，消費者對于“體驗感”的要求越來越高。用體驗驅動消費行為是商業領域中常用的手段之一。

田方指出，國航持續在主要干線上加大運力投入，扎根國內大循環，加速國內快線和紅色旅游航線建設。

針對國內快線，田方進一步展開介紹：國航在2022年11月推出了升級版的國航快線品牌，目前包含從北京首都機場飛往上海、杭州、成都、重慶、廣州、深圳的六條航線。

升級版的國航快線品牌在航班密度、時刻分布、寬體機投入、航班號等方面持續升級從而提升航班品質。具體來看，快線航班時刻從早到晚均勻分布，北京首都-上海虹橋和北京首都-深圳兩條快線全部配備寬體機執飛。

國航還為升級版的國航快線品牌完善了地面配套保障資源，如各地機場均設置了國航快線專屬值機柜臺、優先安檢通道、便捷登機口以及相對固定的行李提取轉盤，減少旅客排隊時間、縮短旅客步行距離。

為滿足旅客日漸多元化的出行需求，國航還在快線品牌的產品服務基礎上推出了一系列定制化增值產品，如梅賽德斯-奔馳E級車等豪華行政車型的接送機服務，乘坐快線的旅客可在不同城市享受到機場泊車、空軌聯運等服務，而托運行李的全流程追蹤服務已全面覆蓋快線航班。

基于會員權益方面，國航會員可獲額外定級航段獎勵，享受更豐富的會員權益。打造“隨到隨走”的優質服務品牌，為廣大旅客提供更為舒適、便捷的全流程出行體驗。

此外，為了提升“鳳凰知音”會員的飛行體驗，國航推出了降級挽回和保級產品：如國航會員在2021年7-12月到期已降級的貴賓會員，其在2023年1-6月期間乘坐國航系實際承運且掛代號航班的非0累積艙位2次，可恢復至當前級別的上一級別，有效期為1年；

2022年到期已降級的原白金、金和銀卡的貴賓會員，在2023年1-6月期間乘坐國航系實際承運且掛代號航班的非0累積艙位1次，可恢復至當前級別的上一級別，有效期為1年。2023年到期的貴賓會員，給與無條件保級。

值得一提的是，國航也與國家鐵路集團合作推出空鐵聯運產品，在國航和鐵路12306APP同步上線，讓旅客選擇飛機和列車出行時可以‘一次購票、一筆支付、一證通行’，快速抵達更多目的地。

據田方介紹：目前國航空鐵聯運產品已支持30個城市、50個中轉火車站、282個通達火車站，年內空鐵聯運線路還將進一步豐富。該產品通過航空和鐵路系統自動連接，精準匹配各地機場、火車站之間的中轉時間，為旅客一站式便捷出行提供更優選擇。