環球觀熱點：中國游客重返國際旅游市場，出境游客滿意度超過疫前水平

5月19日，中國旅游研究院游客滿意度課題組發布《2023年一季度全國游客滿意度調查報告》。報告顯示，2023年一季度，全國國內游客綜合滿意度指數80.41，季度環比增長0.29%，處于“滿意”區間，企穩回升趨勢初顯。出境游客滿意度82.32，較2019年同期增長0.98%，超過疫前同期水平。游客滿意度排名位居前列的城市包括：蘇州、青島、重慶、長春、南京、洛陽、杭州、成都、長沙、天津。購物、餐飲、旅行社等服務短板和投訴較為集中，短期內游客滿意度下行的風險仍需關注。報告主要內容如下：

全國游客滿意度穩定在“滿意”區間且實現環比增長。2023年一季度全國游客綜合滿意度指數80.41，季度環比增長0.29%，低于2022年一季度同期水平（81.52）。2022年，疫情防控形勢下全國游客滿意度出現2016年以來的首次下降，進入2023年，全國旅游市場回歸安全、有序軌道，居民出游意愿和消費信心逐步恢復，游客獲得感和幸福感增加，游客滿意度整體呈現企穩回升態勢。

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圖1：2014Q1-2023Q1全國游客滿意度綜合指數數據來源：中國旅游研究院游客滿意度專項調查

投訴質監游客滿意度提升顯著，現場調查游客滿意度有下行風險。過去三年，游客因疫情影響取消旅行引發退款糾紛、酒店無法入住、隔離期間權益受到損害等投訴問題集中，旅游目的地和旅游市場主體的業務運營和投訴處理面臨巨大壓力，投訴質監游客滿意度出現下滑。2023年一季度，現場調查游客滿意度指數82.75，季度環比增長0.19%，同比下降2.13%；網絡評論游客滿意度指數76.69，季度環比下降2.52%，同比下降3.02%；投訴質監游客滿意度指數73.29，季度環比增長6.27%，同比增長7.21%。投訴質監游客滿意度增長趨勢好于現場調查和網絡評論，拉動綜合滿意度指數回升。

圖2：2014Q1-2023Q1全國游客滿意度現場、網絡、投訴指數數據來源：中國旅游研究院游客滿意度專項調查

表1 2023年一季度滿意度綜合指數及細分指數增幅變化

中國游客重返國際旅游市場，出境游客滿意度超過疫前同期水平。2023年一季度，出境旅游重新回歸公眾視野，出境游客滿意度82.32，較2019年同期增長0.98%。中國出境游客對境外目的地的涉旅服務滿意度較2019年同期均有提升，其中交通、購物、住宿、公共服務滿意度提升最為顯著，中國澳門、中國香港、新加坡、馬來西亞、英國、越南、意大利、泰國、加拿大、新西蘭的游客綜合滿意度較高。中國澳門地區旅游局積極籌辦節慶節事活動，加強景點、口岸和各消費場所的監督巡查，泰國、印尼、菲律賓等政府官員在機場迎接中國游客，為中國游客提供優質的旅游服務和美好的體驗空間。

圖3：2019、2023年一季度出境游客滿意度細分指標對比數據來源：中國旅游研究院游客滿意度專項調查

城市交通、公共服務、商業環境等綜合服務環比提升，購物、餐飲、旅行社等環節服務仍有短板。2023年，人們重新回到了自由出行、即訂即走的旅游模式，以廣義的城市綜合接待體系為主體發展城市旅游已成為行業共識。數據顯示，2023年一季度，游客對國內60個主要旅游城市的整體服務、城市形象、實際感受與需求相比的滿意程度、實際感受與理想相比的滿意程度、重游可能性、推薦親友可能性等細分滿意度環比有所提高，購物、餐飲、旅行社、住宿等滿意度得分偏低。游客滿意度較高的城市包括：蘇州、青島、重慶、長春、南京、洛陽、杭州、成都、長沙、天津。

圖4：國內城市旅游服務體系細分指標季度對比數據來源：中國旅游研究院游客滿意度專項調查

旅游供應鏈重組、接待擴容與體系優化等仍在推進，短期內游客滿意度下行的風險仍需關注。2023年一季度，全國游客滿意度環比上升，但季度同比仍有下降，國內旅游服務質量距離游客獲得感的全面提升仍有差距。中國旅游研究院專項調研數據顯示，2023年春節期間，21.2%的受訪企業表示旅游供給側恢復滯后，29.4%的受訪游客認為景區或場館內各項服務跟不上，強迫購物、導游服務、餐飲價格等問題在局部地區仍有投訴。隨著國內外出游需求的持續釋放，特別是出境旅游對旅游產品、簽證、航司、酒店等配套服務的需求增長，入境旅游對目的地形象、居民態度、行業管理、旅行服務有了更高期待，旅游供給跟不上需求升級的問題在短期內較為明顯。