酒店投訴變好評，掌握這7個溝通技巧就行了

隨著暑假客流量的增大，遭遇客人投訴，是許多酒店人不得不面對的一項重要工作。面對客人投訴，若處理得當，則有機會扭轉局面，避免差評，甚至還有機會因為優秀服務而獲得客人的好評。

今天我們從5個案例出發，與您一起探討處理投訴的7個溝通技巧。

【資料圖】

案例

某房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時沒有自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱為維修房，造成客人誤解和不滿。

酒店在向客人道歉后，表示是為了保護客人隱私才這樣說的，客人態度更加強硬，要求退房，酒店不得不同意免收房費讓客人退房離開，并再次向客人表示歉意。

以上案例說明了一個大忌“我們是為了您好才這樣做的”，很多酒店人在處理客訴第一反應會撇清關系，沒有照顧到顧客的情緒。酒店在處理客訴時的態度很重要。態度會在語音、聲音、眼神、肢體語言，即溝通來體現。

人際溝通=7%語言+38%聲音+55%肢體語言

Part.1

常見5個投訴場景

場景1

做衛生不小心損壞了客人物品

處理分析：做客房衛生時，應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；

如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

場景2

總機叫早不到位

張先生打電話給總機，要求第二天早上7：30叫醒。總機第二天要叫早的時候，正好有個電話轉入張先生房，于是話務員先為其轉接了電話。

2分鐘后，話務員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線，于是總機斷定張先生已經醒了，但實際上張先生接完電話后仍繼續睡，沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。

處理分析：服務中沒有確認的事情，一定不能憑自己的想象，一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續完成，做到位。如果是下班的話，也應該與其他同時交接好工作，善始善終。

場景3

洗澡時沒水了

住在賓館401房間的王先生早上起來，想洗個熱水澡放松一下，但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。

接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完啪的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：賓館的每一位服務員，都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。

該案例中，對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，很抱歉出現這樣的問題，我馬上通知工程部來檢修?！?/p>

然后，迅速通知主管部門處理，這樣就能在很大程度上，降低王先生進一步生氣投訴的可能性。

場景4

客人抱怨你的工作

客人發脾氣抱怨服務人員的工作，我們該如何處理？

處理分析：服務員接待客人，是自己的責任。當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后，再做婉言解釋與道歉。要絕對避免與客人爭吵或謾罵，如果客人的怒氣難以平息，應及時向領導匯報。

場景5

遇到客人刁難

處理分析：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時會對服務工作有所挑剔；

服務人員在日常的服務工作中，需揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；

遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

Part.2

7步解決酒店投訴

處理投訴，我們可以從以下7步走。

01 表達對顧客的尊重與認同

顧客在提出投訴時，本身是因為酒店的服務等問題讓她感受到了不舒適或者觸及到顧客的底線，屬于負面情緒的一種。在應對這類情緒時，首先我們應該對顧客的感受和想法表示認同，切忌站在顧客的對立面，讓顧客產生更大的隔閡。

參考話術：

1) 您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的

2) 我可以想象到這個問題所帶給您的感受

3) 我非常理解您的感受

4) 這的確是一件非常讓人失望的事情

5) 我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉

6) 這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的

02 認真聆聽了解顧客的情況

學會聆聽，轉攻為守也是溝通中的奇招。這一步很關鍵，了解顧客產生投訴意向的原因。只聽信息，不聽判斷。為什么？判斷是存在主觀色彩的。了解情況要做好相應的記錄，保證信息的準確性。

參考話術：

1) 您是否可以告訴我事情的經過呢？

2) 請告訴我發生了什么事情呢？

3) 您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

03 找出顧客的期望值，明確目標

專門“搞事情”的顧客很少，顧客提出投訴本身也是希望酒店可以給到一個讓自己滿意的處理辦法。那“滿意”要怎么定義呢？這個就是第三步要做的事情——找出顧客的期望值，明確處理的目標。關鍵點找到了，處理過程更加清晰。

參考話術：

1) 請問您覺得我們如何處理會更好呢？

2) 請問我們能為您做些什么嗎？

3) 您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4) 我該如何協助您呢？

5) 我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

6) 還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

04 重復確認關鍵問題

溝通中還有一個小技巧——重復對方的需求/問題。一方面重復對方的關鍵信息可以幫你加深記憶，了解更透徹，另一方面，站在溝通對象的角度，自己的想法和觀念被重復確認會得到肯定和滿足感，增加了雙方的信任。

參考話術：

1) 請讓我確認一下您所需要的是……

2) 問題的所在是……

3) 請讓我再次與您確認一下您所期望的……

4) 為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情

05 主動為客戶提供可選擇的方案/方法

明確了顧客的期望值和關鍵問題，下一步就是為顧客提供解決方案或者方法了。要注意的是，提供方案/方法一定要有選擇性。這樣顧客會覺得酒店方是有誠意的認真思考過且站在顧客角度解決問題。如果你沒有處理權限，可以求助上級。

參考話術：

1) 您可以選擇……

2) 我將立即核查此事并將在……時間回復您

3) 您可以……我們可以提供……

4) 這里有一個選擇，看您……

06 及時行動，保證跟辦時效

明確解決方案或方法之后，要在最高效的時間內幫顧客解決問題。

參考話術：

1) 有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事

2) 我將會立即核查您的賬單，并將在10分鐘內答復您

3) 我將立刻……請您……或者您是否可以……？

07 及時回訪了解顧客滿意度

很多酒店在處理投訴到第六步就停止了，這是不可取的。顧客對處理的結果是否滿意？對酒店人員在處理時的態度、效率等等是否滿意？等等都需要后期跟進反饋。

參考話術：

1) 請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2) 還有其他的事情我可以為您效勞嗎？