百融云創：智能語音技術克服客服中心難題

當下，各個金融機構主體數字化建設進程正酣，紛紛組建數據化管理部門，引進金融科技，強調創新思維。數字化運營、數字化風控、數字化組織，一個個衍生思維在不斷涌現，并在實踐中落地，檢驗優劣。

隨著數字化的高速發展，金融機構的客服中心正面臨著前所未有的巨大挑戰。要緩解客服業務壓力的激增，解決集中服務的人力資源嚴重不足的矛盾，智能客服的建設必不可少。

近日，由百融云創人工智能實驗室研發申請的“一種多輪對話智能語音交互系統及裝置”正式獲得國家知識產權局授予的發明專利權通知書，大大改變了當前市場多是語音助手型機器人，只是通過關鍵詞匹配，無法做到多輪交互的情況。“百小融”智能語音機器人正是基于此專利技術。

早在2018年，百融云創就成立人工智能實驗室，通過“算力+算法+場景”的疊加效應，打造專注信貸領域的“百小融”智能語音機器人，可以實現營銷通知、貸前電核、貸中回訪、逾期管理。“百小融”集成了語音識別、語義理解、對話管理、語音合成等多項智能交互技術，具備閱讀理解、多輪對話、智能打斷等特點，客戶意圖識別準確率可達到95%以上。

目前，“百小融”智能語音機器人已為百余家優質客戶提供了智能語音外呼服務，促進了金融機構數字化創新和轉型，減少了金融機構客服人工投入，更能高效、精準觸達到行業用戶，大大提升了工作效率，得到客戶的廣泛認可和好評，現累計外呼規模超過10億。

此外，為促進人工客服質量提升，百融云創特別推出了智能質檢解決方案，基于智能語音和大數據分析技術，以全量質檢方式替代統計抽樣+人工聽錄音的傳統錄音質量檢查方式，在幫助金融機構降低人力成本、監控投訴風險、提高服務質量以及挖掘沉淀數據價值等方面發揮重要作用。

以往傳統的人工質檢策略，主要基于統計抽樣的事后質量控制，不僅效率低、質量差，且需要不斷投入人員成本和培訓成本以質檢海量的錄音數據。百融云創智能質檢策略則是基于語音特征篩選的全量質檢，通過智能機器人可以把海量的語音數據自動生成智能質檢報告。

百融云創智能質檢解決方案核心優勢在于“秒級”實時性。以往基于統計樣本的事后檢測，因無法實時監控，導致投訴風險性提高。百融智能質檢系統具備智能打斷、熱詞分析、質檢性能，通話打分，質檢規則、數據分析六大核心功能，發現問題的時效性更強，能隨時隨刻提醒坐席人員及時調整。

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