【工人日報e網評】比元氣森林運營事故更可怕的是“信任危機”

龔先生

這幾天，“元氣森林”頻頻登上熱搜榜，緣于其一家某寶店鋪發生了運營事故——

10月26日，有網友爆料，元氣森林一某寶店鋪因優惠設置錯誤，原價79元一箱（12瓶）的氣泡水，購買3箱，最終付款10.55元，平均每箱約3.5元……不少人蜂擁而至，“能薅盡薅”。

商家顯然受不了，10月28日，元氣森林電商團隊就此事作出回應，大概有幾層意思：

1、在參與平臺日常活動的優惠設置操作中出現失誤，導致商品價格甚至不及快遞成本；

2、發現訂單異常后立即修正設置，但由于大量用戶涌入，訂單量暴增，超出第三方店鋪管理ERP系統承載量，出現通道擁堵，導致所有商品數量限購功能失效，以至于訂單遠遠超出實物庫存；

3、期間共14.05萬用戶下單，其中，購買50箱以上的訂單共451個，最大的訂單有41000箱；

4、將為每個下單用戶每人寄一箱白桃氣泡水（15瓶裝）；

5、涉事店鋪停止一切銷售，專注跟進此次事件的后續處理。

其實，這種由于商家標價錯誤、設置錯誤，導致被消費者“薅羊毛”的情況并不鮮見。此前，有的商家把原價1499元的商品標成149元；有的商家原本搞活動“充值100元贈送110元”，結果搞成“充1元送110元”；還有的商家原本限量領取的百元無門檻優惠券成了無限量領取……

凡此種種，引發不少爭論乃至糾紛、訴訟。

如此情況下，商家到底應該按標價履約、提供相關商品或服務，還是可以拒絕發貨、撤銷合同，也是爭論了多年。

一種觀點是，只要消費者確認了價格、支付了價款，就意味著買賣雙方形成了合意，合同就此成立，商家不能以任何理由說合同不成立，《電子商務法》中對此也有規定。也因此，那些雖然“心里在滴血”仍以超低價格履約的商家，往往會獲得消費者的點贊，也相當于用“大價錢”給自己做了一次口碑營銷。

另一種觀點是，根據原合同法中有關合同效力的規定，對因重大誤解訂立的合同或訂立合同時顯失公平的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。對賣家來說，要求其以明顯低于成本甚至根本不可能的超低價進行銷售、履約，顯失公平，其有權予以變更或撤銷。在今年開始實施的民法典中，也延續了這樣的規定和精神。

司法實踐中，各地法院對類似案件的判決不盡相同，有的傾向于認定必須履約顯失公平，有的傾向于保障消費者權益。

拋開爭論，事情的后續發展更耐人尋味。

在元氣森林電商團隊對此事作出回應后，其“向14萬下單用戶每人贈送一箱飲料”又上了熱搜，網友留言中不乏質疑和不滿——

“送一箱了事，訂單就賴掉了？”

“這種炒作手法很low很老套”

“營銷感太強了，尤其時間卡在了雙11前夕”

……

也有網友站出來反對這種推測——

“有時就是會出現這樣的失誤啊，沒覺得是營銷”

“這不就是跟運水果的車子翻車了，一大群人去搶一樣嗎”

……

龔先生對這事既有不解，更有擔憂。

所謂不解，是對某些“羊毛黨”的行為。購物精打細算是好習慣，但面對個別商家的明顯失誤，一次下單幾十箱甚至幾萬箱，事后不聽解釋只要求發貨，真的合適嗎？

所謂擔憂，是對諸多商家。在經歷了不少蹭熱點、蹭熱度的無下限、無底線、信奉“罵名也是名”“黑紅也是紅”的營銷“騷操作”之后，越來越多的消費者傾向于認為，所有的商家都是奸詐的，為了曝光率、知名度會無所不用其極。進而，商家說的都是假的、商家的解釋也不必聽，“罵”就對了！這種印象和認知對所有商家來說應該都是一個壞消息。

龔先生更擔憂的，是這種市場交易中的商家與消費者之間的信任危機，是一些人不憚以最大的惡意去揣測他人，是越來越多的人失去了接受真話和事實、接受解釋和歉意的能力，失去了彼此信任的能力。而本該被尊重、遵守的諸如誠實信用、公平交易等原則，正愈發失去力量。

想象一下，長此以往，市場中的亂象或許會越來越多，而原本一些正常的事情或許會被視為“別有用心”，市場環境下基本的行為規則可能會變得模糊——這對市場、對社會、對價值觀的衡量和判斷來說，都不是一件好事。

真的希望龔先生在這里是杞人憂天了。

龔先生更希望的是，在經歷一場場鬧劇及紛爭之后，人們能達成更廣泛的共識，讓相關事件有更明確、更法治的解決辦法，讓各方主體都能感受到公平，商家能誠信經營，消費者也能保持必要的理性。無論商家還是消費者，都能從有序的市場交易中各取所需、彼此受益，而不是相互傷害。