智能客服不智能 “對牛彈琴”咋破解？

隨著科技進步，越來越多的機構把人工智能技術應用到客戶服務中。智能客服節省了人力成本，且可以隨時提供服務，但許多讀者反映智能客服不夠智能，回答不了疑問，而相應減少的人工客服往往“忙線中”，導致難解決問題。

浙江溫州市讀者張先生說，他想知道某款手機強光下屏幕能否清晰顯示，以滿足戶外工作的需求，詢問網店客服，智能客服卻機械地回答諸如商品基本參數、材質說明等官方介紹。“到最后，我也沒得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品詳情頁面都能找到。”張先生說。

隨著智能客服被越來越廣泛地應用在電商平臺、金融、物流、教育、醫療等領域，不熟悉電子產品的老年人更覺困難。北京市讀者劉女士最近撥通了某三甲醫院的客服電話，直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的問題，智能客服答非所問。“我想轉人工客服，卻不知道如何轉入。智能客服的介紹里完全沒有轉入人工客服的指令。后來孩子才告訴我，要不斷說‘人工客服’才有可能轉入人工客服。”劉女士不禁感慨，“對患者來說，醫院的智能客服，不僅沒有提高服務效率，反而更麻煩了。如果遇到緊急情況，老年人都不知道要怎么辦。”

除了向智能客服咨詢商品、交易、售后細節，常常猶如“對牛彈琴”，一些消費者對智能客服推銷同樣感到不滿。“寶安南山，生態公園，洋房別墅低價出售”“您好，這里是智能客服，請問您是否已經收到派送的包裹”“好久不見，您的銀行信用卡已過期，請您及時續卡，享優惠”……廣東深圳市余先生隔三差五就接到類似來電，它們都是由智能客服打來的。這些“數字員工”通過后臺自動運行、不知疲倦。“相對于人工客服推銷，智能客服十分機械，不論你說什么，它們都只會照程序作答。”余先生說。

智能客服背后往往只有一些預設好的回答模板，智能客服無法回復預錄信息外的問題，很難滿足消費者的特定需求。在社交平臺上，網友總結出了許多應對智能客服的“攻略”。比如，輸入敏感詞、咨詢貴重商品，往往就能在短時間內接通人工客服。有時一個賬號在聯系人工客服時顯示長時間排隊，換一個賬號就可能“秒通”。這些“攻略”從側面反映出消費者對智能客服的感受不佳。

2024年第三季度江蘇省消費者權益保護委員會系統投訴和輿情分析顯示，關于智能服務消費投訴的輿情信息8585條，投訴焦點為智能客服“不智能”、智能問答“模板化”、智能推銷“騷擾多”。據一名智能客服產品經理透露，當前智能客服技術水平和應用場景千差萬別，智能客服的商業模式一般包括兩種，一種是智能客服企業通過云端給用戶開設智能客服賬號，定制化程度不高，一個賬號一年收費幾百元到上萬元不等；另一種是定制化模式，智能客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發，更精準、個性化地解決問題，服務價格較高，在幾十萬元到上百萬元之間。“很多企業不愿意或無實力投入更多的資金去購買定制化的智能客服，又希望減少人工客服所花費的成本，就會導致智能客服不好用，人工客服不夠用。”該產品經理說。

對于此類現象，南開大學計算機學院教授劉曉光表示，目前絕大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被歸結為智能問答系統，其技術水平較低，語義理解能力不足，達不到客服工作的要求。目前，一些企業開始開發新一代智能客服，能較好地解決答非所問的問題，但目前的自然語言處理技術還難以精準理解和解析所有語言。“因此，要想讓人工智能客服真正發揮效能，企業需加大研發投入，優化算法，使其能理解復雜語義、模擬人類的情感溝通。同時，監管部門應建立便捷的用戶投訴和反饋渠道，加強對服務質量的監督檢查，定期對智能客服等應用進行服務質量評估。”劉曉光說。

誠如專家所言，如今的智能客服不好用的原因在于，一方面，大數據模型目前不夠完善，尚無法滿足消費者需求；另一方面，人工客服依然不可或缺。“要視服務內容，保留足夠的人工客服支持體系，確保智能客服無法解決問題時，人工客服能夠及時補位，并且應當明確轉入人工客服的指令。只有這樣，才能更好地服務大眾，與人工客服協同打造優質客戶體驗。”四川綿陽市讀者唐加加說。