抽到的泡泡瑪特盲盒有質量問題 想退貨為啥這么難?

抽到的泡泡瑪特盲盒有質量問題能“7天無理由退貨”嗎?

泡泡瑪特的微博超話里很熱鬧。從凌晨0點到早上7點，交易帖占據了大部分內容，“月光系列拆盒未拆袋，75包郵出”“密林古堡系列出敲鐘人，抽重復了”……交易帖的評論區也充斥著“求私信”“求拉群”的信息。

盲盒經濟有多火?2019年4月，泡泡瑪特剛從新三板退市時，其市值僅為20億元，2020年12月泡泡瑪特在香港聯交所主板上市時，總市值已經達到1065億港幣，約合888億元人民幣。

然而，關于盲盒的消費投訴也屢見不鮮。“覺得挺好玩的，就開始買，但沒想到越買越多。”在泡泡瑪特的粉絲中，大多數玩家抱著嘗試的心態進入這個世界，但隨著購買盲盒次數的增加，有玩家發現，產品的質量出現問題時，換貨的過程麻煩，退貨也并不順利。

投訴

買到問題盲盒，想退貨為啥這么難?

劉鈞(化名)第一次接觸盲盒，是在2018年底，他收到朋友送的一個眼睛大大的穿著衣服的小人。從此以后，他便迷上了買盲盒。支出最多的時候，劉鈞每個月花在盲盒上的錢超過一萬塊。

2020年10月9日，劉鈞在一家泡泡瑪特店里參加了抽獎活動。消費99元可以獲得一次限量版‘DIMOO熊貓’的抽獎機會，抽中方可購買。“我買了有十幾個，花了近2000塊，最后抽中了，然后花920元買到了‘DIMOO熊貓’。”

但劉鈞拆開盒子發現，這只‘DIMOO熊貓’的嘴唇沒有上漆。“線下店里有備品，但店員表示，如果有質量問題需要返廠維修，無法現場更換。”

在等待了兩個半月之后，劉鈞收到了返修回來的“DIMOO熊貓”，“熊貓”的嘴唇有了顏色，但新問題又出現了——眼睛沒貼平，頭部也有凹陷。2021年1月13日，劉鈞接到泡泡瑪特官方來電。據劉鈞回憶，對方稱，由于目前工廠無法進行維修或換貨，給出了兩種解決方案：保留玩偶將獲得100元的代金券，或者直接退熊貓本身的價款處理。“我花了近2000塊抽出來的DIMOO熊貓，只退920元的商品價格不太合適吧。”劉鈞對這兩個方案都不太滿意。

劉鈞的遭遇并非個例，大學生侯琳俐向記者展示了自己買過的泡泡瑪特產品：玩偶的頭部有一處明顯的掉漆。“從開始買盲盒到現在一共收集了20多個，出現明顯瑕疵的有五個，換起來太麻煩了，有的線下門店沒有，需要返廠去換，一般就先湊合著。”

商家

盲盒類產品不適用“七天無理由退貨”

在泡泡瑪特的淘寶熱銷產品評論區和官方微博置頂微博下方，都有關于客服電話打不通、退款流程時間過長的內容，還有玩家在評論區支招，號召大家向12315反映維權。

在泡泡瑪特的淘寶店鋪購買盲盒產品時，會明確提示“盲盒隨機發不指定，不支持無理由退貨退款。”在泡泡瑪特的產品詳情頁中，有一長段關于產品瑕疵判斷的說明，其中甚至規定了光線環境和光源距離。例如頭部范圍有瑕疵的鑒定標準是“在大于等于50cm的距離，觀看小于等于5s時是否瑕疵可見。”同時稱，盲盒類產品屬于特殊類商品，不支持七天無理由退換貨。泡泡瑪特天貓旗艦店客服解釋，由于盲盒類產品的特殊性，一般不支持退款。

記者注意到，給出差評的大部分買家都是店鋪的“回頭客”。記者撥通了泡泡瑪特的400客服電話，“我們針對有質量問題的盲盒產品優先換貨，線下購買的需要和門店溝通，也可以給我們發郵件，附上支付憑證和詳細照片，正常情況下72小時可以處理完畢。”記者注意到，泡泡瑪特微博超話下，有消費者稱在發送郵件十四天后收到了一個有同樣瑕疵的玩偶。

名創優品天貓旗艦店客服也告訴記者，盲盒類產品不支持七天無理由退貨，但遇到有瑕疵的盲盒玩偶可以聯系客服退貨退款。

律師意見：

盲盒銷售屬于射幸行為

是否能夠“七天無理由退貨”

看法不一

盲盒能否“七天無理由退貨”?在四川君益律師事務所徐斌律師看來，買賣合同仍是盲盒銷售的主要或者根本特征，對于運營商在盲盒銷售過程中存在的欺詐等侵害玩家合法權益的行為，仍應適用《中華人民共和國消費者權益保護法》予以規制。

“盲盒銷售中，運營商與玩家構成買賣合同法律關系自不待言，但其抽彩式銷售以及隱藏款限量供應的特征，又屬于射幸行為。”記者從泡泡瑪特成都遠洋太古里店了解到，想避免抽中同樣的盲盒，可以直接買一套，套裝內不會重復，但想要買到“隱藏款”仍然需要運氣。“隱藏款的抽中概率大概是1/144，可能一整箱都沒有一個。”以泡泡瑪特哈利波特魔法世界動物系列盲盒中的隱藏款為例，在二手交易平臺上的價格超過200元，而正常購買的價格為59元。

射幸合同的基本類型包括賭博、彩票、保險合同、有獎銷售以及金融衍生工具等。由于射幸行為的投機屬性、零和博弈的性質，有害公共秩序和善良風俗，我國法律對保險、彩票(體彩、福彩)等射幸行為在嚴格限定的前提下，進行了合法性的承認，而對賭博、私彩等射幸行為進行了否定性評價，并通過確立刑事責任明確予以打擊。

徐斌介紹，“盲盒銷售雖帶有買賣合同以及射幸行為的雙重屬性，但其射幸行為實已超越‘生活消費’的范疇，因此盲盒銷售應適用《中華人民共和國消費者權益保護法》，并進而適用《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。”徐斌也表示，根據現下法律、行政法規以及規范性文件對于“有獎銷售”的定義，因盲盒銷售并不屬于有獎銷售的范疇，所以盲盒銷售應適用于《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

泰和泰律師事務所律師黃春海認為，盲盒銷售的大前提是“定價模式合理”，“從合同的角度講，盲盒企業在銷售時已經告知了消費者退換條件以及瑕疵鑒定標準，消費者可以預見消費風險。盲盒這種商業模式依賴于其偶然性，如果和一般商品一樣退貨，某種程度上也失去了其商業模式的特色，但這些都建立在其商品價值和銷售價格相匹配的前提上。”

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任、北京天霜律師事務所合伙人蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，泡泡瑪特規定的“出現質量問題保證15日內更換”的條款，是在事先未與消費者充分協商的情況下單方面作出的。事實上，它已經涉嫌免除自己的退貨責任，也排除了消費者退貨的權利。因此，該條款涉嫌霸王條款。