測了21款老年人常用APP僅5款推適老版！“一鍵聯系客服”仍是少數

伴隨著老年網民規模的不斷擴大，“銀發網民”所面臨的數字鴻溝問題也日益突出。尤其在新冠肺炎疫情暴發以來，健康碼、移動支付、網上掛號等技術應用日新月異，這些數字化應用給年輕人帶來諸多便利，卻成為大量老年人的負擔。面對無處不在的數字化應用，如何幫助老年群體跨越“數字鴻溝”，成為疫情以來需要解決的迫切問題。

2020年11月24，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，12月25日，工業和信息化部印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》。

在推進各類互聯網產品加快適應老年人需求的過程中，手機軟件的適老化是無疑最關鍵的環節。

對此，南都商業數據新聞部在春節期間對“中老年人手機軟件使用現狀”展開問卷和走訪調研。最終結果顯示，參與調研的老人中僅有2成能夠熟練使用手機軟件，8成希望手機軟件進行適老化改進。

與此同時，南都商業數據新聞部對21款老年人常用的手機軟件展開測評，覆蓋社交通訊、生活購物、新聞資訊、交通出行、金融服務、搜索引擎、旅游出行、醫療健康等領域。測評結果顯示，大部分常用軟件并未針對老人用戶進行優化，在注冊、登錄、支付、客服等使用環節均有門檻，除了字體太小、頁面復雜外，人工客服缺失、語音操控難調動、廣告干擾、誘導下載等問題也普遍存在。

就目前來看，僅有5款軟件推出了適老化版本/模式，優化方向主要為放大字體、簡化功能、減少廣告，以及推出老人專用功能。此外，還有部分軟件未推出適老版本，但進行了功能細節的優化，主要集中在開通老人常用功能集合入口、制作老人使用教程、幫助老人求助子女、一鍵聯系電話客服等。

PART1

常規版APP測評

【視覺類】

過半測評軟件能放大字體，頁面信息復雜成痛點

根據用戶調研反饋，南都記者針對21款常用軟件普通版進行測評，主要覆蓋視覺、交互、廣告、支付、客服服務等維度。

其中，在視覺功能方面，大字體是老年人的普遍需求。南都調研數據顯示，接近7成被受訪者反饋稱需要更大的字體。同時，在視覺方面的改進需求還包括大圖標、簡化單一頁面的信息內容等。

南都記者測評結果顯示，在21款常用軟件中，有13款軟件有字體大小調節功能，占比過半，8款軟件無調節字體大小的功能選項。

可以看出大多數軟件開發者都意識到了需要照顧到老人對大字體的需求，但除了大字體之外，老人在視覺方面的使用障礙還包括頁面信息紛繁復雜，難以找到常用功能，這是軟件開發者需要進一步優化的。

例如支付寶的“關懷版”小程序沒有僅僅局限在將字體放大，而是重新設計版式，將老年人常用的功能圖標及文字放大顯示，方便老年人使用。

支付寶關懷版小程序

此外，醫療健康類軟件微醫，其各個功能板塊入口清晰簡潔，但頁面經常出現提示或公告內容的彈窗，彈窗內字體很小，老人閱讀有障礙;叮當快藥的商品頁面陳列信息過多且密集，老人難以看清藥品信息，這也是購物類軟件的常見問題。

【交互類】

語音交互受歡迎，大部分不支持方言

除大字體的需求之外，使用軟件過程中的交互障礙是老人的第二大難題。

在手機軟件的操作過程中，語音交互逐漸成為老年人頗受歡迎的方式。南都記者測評發現，在21款常用軟件中，有15款軟件支持語音交互，具體包括語音輸入搜索、語音調動部分功能，語音播報文字內容等。另有6款軟件無語音輸入或輸入功能。此外，除了高德地圖和百度地圖兩款軟件支持方言外，其余軟件均不支持方言。

是否有其他交互類功能

值得注意的是，在語音交互過程中，仍有大量細節待完善，比如需要手動操作才能調出語音交互功能，手動操作方法不夠顯眼;僅有少數功能支持語音交互，涉及到其他功能無法使用語音交互且沒有提示;不支持方言等。

【注冊流程】

注冊登錄步驟繁復，綁定郵箱有難度

其次是注冊及登錄流程，操作步驟之復雜也直接將老年用戶拒之門外。

南都記者測評發信，前述常用軟件的注冊基本步驟為：輸入手機號碼、獲取并填寫驗證碼、點擊同意用戶使用協議/隱私協議，除了上述基本步驟外，不同類型的軟件出于用戶使用習慣及安全考慮，還會各自增設附加步驟，主要集中在設置頭像、昵稱、登錄密碼，綁定郵箱，增加安全驗證等。

其中，綁定郵箱對于老年人操作較為困難。目前，中國鐵路12306的注冊過程不僅要綁定郵箱，還要提交身份證，四大行手機銀行軟件注冊則需提交身份證和銀行卡。

而微信注冊頁面除基本步驟外，還需要上傳頭像，輸入昵稱，選擇國家地區，輸入手機號碼和設置微信密碼。淘寶賬戶的注冊在輸入手機驗證碼后，需要點擊使用郵箱繼續注冊，輸入電子郵箱點擊下一步，登陸郵箱后設置密碼和用戶名，點擊確定完成注冊。京東注冊時，在獲取驗證碼前需安全驗證，選擇圖片中的正確圖形后輸入驗證碼，完成注冊。

抖音和快手的注冊過程大致相同，在登陸界面輸入手機號(未注冊的手機號通過驗證后會自動注冊，輸入電話號碼注冊時默認同意協議)，點擊“獲取驗證碼”，收到并輸入驗證碼后點擊下一步，設置頭像、昵稱( 期間“查看通訊錄好友”可跳過)，完成注冊。

在登錄方式上，南都記者測試發現，對老人來說最便捷的登錄方式為“本機號碼一鍵登錄”，其中百度、淘寶、京東、快手、滴滴出行、高德地圖、叮當快藥App均支持“本機號碼一鍵登錄”，其他登錄方式包括“手機號+驗證碼”、“輸入賬號密碼”、“微信QQ支付寶等常用軟件授權登錄”，其中賬號密碼是最傳統的登錄方式，但也最容易被老人遺忘而導致無法登錄。

此外，金融服務類軟件還支持指紋、面容、手勢密碼、聲紋登錄，這類登錄方式雖然更安全但對老人來說學習成本太高。

根據此前問卷調研，不少受訪老年人建議軟件開發者，在保證賬戶安全性的前提下，盡可能簡化注冊、登錄流程，取消手機郵箱等非必要的注冊條件，提供多樣化的登錄方式。而針對面容、瞳孔等新型解鎖方式，在投入使用前應注意加大對老年用戶的教育力度。

【廣告類】

廣告干擾問題普遍，誘導下載、關不掉吐槽最多

廣告是老年人詬病最多的使用障礙。南都調研數據顯示，在中老年手機軟件使用障礙TOP10中，排名前三的問題集中在廣告紛擾方面，依次為誘導下載、廣告太多影響使用，以及廣告沒有關閉鍵，容易誤觸。同時，減少廣告在適老化需求中排名第二，僅次于放大字體。

與調研結果一致，南都記者測評中也發現，上述21款軟件均存在不同程度的廣告干擾現象。

其中微信“游戲類小程序”中的廣告和誘導下載受到較多老年人吐槽，比如使用過程中強制彈出視頻、誘導下載或者分享給好友后才能繼續使用、廣告關不掉且關閉鍵容易誤觸、自動進入廣告頁面或自動啟動下載等。

在新聞資訊類軟件中，測評結果顯示，廣告內容標注太小，老年人無法識別。在短視頻軟件中，則有大量誘導下載APP，銀行軟件中的廣告集中在理財產品推廣、誘導拉新等。

【支付類】

支付后誘導購買、廣告植入問題多發

在使用手機軟件過程中，支付是讓老年用戶最為緊張的一環。南都此前問卷和調研發現，老人在使用手機軟件支付時最擔心的問題分別有：在支付前是否有捆綁搭售、支付后是否有誘導操作，以及支付方式的選擇。其中捆綁搭售多見于購買火車票、訂酒店等旅游出行類訂單中。

南都記者實測上述21款軟件發現，均未有捆綁搭售現象，且沒有默認勾選，僅在部分訂單中出現湊單、低價換購等營銷手段，

但在支付后的誘導操作及營銷植入是上述軟件的高頻現象，具體包括：支付后誘導購買理財/保險產品、誘導開啟免密支付、誘導分享/拉新獲取優惠券，以及推廣優惠券/其他商品的廣告等。

針對支付方式的選擇，目前常見的支付方式包括微信支付、支付寶、及各大銀行的網上銀行、Apple pay等，此外還有京東白條、美團月付、花唄。其中，微信、支付寶、淘寶只支持自家的支付方式，其余軟件均支持多種支付方式，但存在誘導使用“白條”類消費貸產品的現象。此外，部分軟件通過優惠誘導用戶開通小額免密支付/極速支付后，在此后的支付中會自動默認使用該支付方式，且默認優先使用消費貸，老年用戶一旦設置便難以找到更改途徑。

【人工客服】

“一鍵聯系客服”仍是少數，部分入口難找

在上述功能使用中的障礙之外，人工客服的優化是老人反饋最多的需求。據南都調研數據顯示，受訪老年人中有56%反饋稱使用手機軟件遇到障礙時沒有人工客服或難以找到人工客服。

南都記者測試上述21款APP結果顯示，僅有3款軟件(微醫、農行、建行)可以一鍵聯系客服，其中2款為手機銀行APP，具體表現為在主頁面右上角即為客服入口，或者在產品頁面有懸浮窗，顯示出在線客服(AI客服)和人工客服。

另有4款軟件(支付寶、淘寶、美團、中國銀行)可在兩個操作步驟之內找到客服入口，其他15軟件的客服入口均需要三到五個操作步驟才能找到，且操作路徑五花八門。其中一類表現為客服隱藏太深，如先點擊“個人中心/我的”，或點擊個人頭像，再接著點擊“設置/賬號管理/反饋與幫助/更多”等才能找到客服，另一類表現為無直接客服入口，需要檢索才能搜到客服服務。

另外，值得注意的是，部分軟件的客服入口以耳機圖案作為標識，沒有文字顯示，對于不熟悉產品的老人可能無法識別其為客服入口。還有少數軟件的客服入口設置在不合理的功能區中，如“廣告欄”。

不過，找到客服入口并不意味著能解決老人的實際問題，大部分老人仍然高度依賴人工客服或希望通過電話聯系人工客服。南都記者測評發現，上述APP中僅中國鐵路12306重點提供了客服電話選項，可查詢各地電話;此外京東“我的”頁面中提供了“電話客服”入口，隨后點擊選擇需要咨詢的商品和問題，彈出“撥打熱線”和“客服回電”兩個選項;今日頭條中點擊“我的-用戶反饋-在線咨詢”，輸入“客服電話”后可以得到客服電話。

其他軟件則要通過在線客服窗口，輸入“人工客服”才能聯系上人工客服。如在淘寶“客服小蜜”的對話框發送“人工客服”，會自動提示所要進行問題咨詢的相關訂單，選擇并點擊該訂單發送到客服界面，平臺將配置人工客服進行服務，接著再輸入問題即可與人工客服對話。

PART2

適老化版本APP測評

目前僅5款APP推出適老化版本

對于手機軟件的適老化改進需求，南都記者調研發現，接近8成受訪老人希望手機軟件針對老人使用習慣進行功能優化或推出老人專用版本，降低使用門檻。

南都測評發現，上述21款軟件中，有5款軟件推出了適老化版本，其中手機百度推出了老人專用APP“百度大字版”，滴滴打車推出了老人專用的“滴滴老人版”打車小程序，高德地圖、中國工商銀行、中國建設銀行則可以在使用頁面中一鍵切換成“幸福生活版”或“大字模式”。

字體放大、簡化功能、減少廣告

南都記者測評發現，上述5款軟件的適老化版本/頁面更新主要為放大字體、簡化功能、減少廣告，以及推出老人專用功能。

以百度大字版來看，其APP頁面放大了字體、簡化了功能且在主頁面減少了廣告，同時在主頁面為老年人常用功能設計了“百寶箱”入口，包含掃碼、追劇、聽廣播、學廣場舞、輔導孩子學習等。

百度大字版 App 還內置了“陪伴電臺”，支持AI 語音播報，并且可以定制自己和家人的語音包，聽語音的同時可點擊“查看原文”，一鍵切回文字版。在客服功能方面，百度大字版APP設置了“暖陽熱線”，可一鍵呼叫客服電話。

滴滴出行和高德打車的老年版目前僅支持微信小程序。其中，在微信小程序搜索“滴滴老年版”即可進入對應小程序，可以看到主頁面字體放大，功能簡潔。首次使用小程序需進行實名認證。認證后進入小程序無需輸入地址即可一鍵呼叫出租車以及電話叫車，支持現金支付，同時支持開通親友代付通道。

滴滴打車老年版(左);高德地圖打車助老模式(右)

“高德打車”則是在小程序的主頁面可以一鍵切換成“助老模式”，但切換之前主頁面字體較小，看不太清楚“助老模式”。切換后的“助老模式”為大字體，可以支持一鍵叫車，電召呼叫，線下助老車站掃碼，行程分享。

中國建設銀行針對老年用戶有“大字模式”，同樣在APP內可一鍵開啟，開啟大字模式之后，頁面上只有銀行賬戶信息和五個版塊，包括賬戶查詢、轉賬、信用卡、手機充值和黨費，頁面清晰，適合老年人操作。

開通老年人常用功能集合

南都測評發現，其他尚未推出適老化版本的軟件也針對老人的使用進行了部分優化，主要集中在開通老人常用功能集合入口、制作老人使用教程、幫助老人求助子女、一鍵聯系電話客服等。

例如支付寶“關懷版”小程序，可以在支付寶搜索后進入，也可以直接把“關懷版”小程序放置在首頁甚至手機桌面方便使用。一打開該小程序好似回到了功能機時代，每一個圖標簡潔巨大，首頁僅放置了老年人最常用的健康碼、疫情播報、掃一掃、付款碼、充話費和繳水電煤，下面是老年人出行會使用的公交卡、地鐵卡和叫車服務以及社?？ā⑷」e金、測退休金等對老年人比較實用的功能。美中不足的是，點擊進入“關懷版”小程序的具體功能后，仍然為普通版的頁面。

附：APP適老化版本功能指南